你知道什么是全面质量管理吗？

知识点：全面质量管理

全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

一、全面质量管理的概述 

20 世纪 50 年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高 质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60 年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论， 在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工 业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅 速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统 计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产 经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称 PDCA 循环，又称 “戴明循环”。

八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA 循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计 划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质 量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措 施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提 出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用 PDCA 四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用 科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、 相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。

二、全面质量管理的特点 

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。

（1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。

（2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。

（3）参加管理的人员是全面的。

三、全面质量管理的内容 

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、 持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。

全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有 全面质量管理这场变革。

全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质 量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、 销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起 点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后 服务的过程中得到评判与认可。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。另外，全面质量管理还强调以下观点：

用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。

预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主为核心，变管结果为管不良因素，消除质量隐患。定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

四、全面质量管理的四个阶段 

全面质量管理一般分为四个阶段：

第一个阶段称为计划阶段，又叫 P 阶段（Plan） 

这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求， 确定质量政策、质量目标和质量计划等。

第二个阶段为执行阶段，又称 D 阶段（Do） 

这个阶段是实施 P 阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。

第三个阶段为检查阶段，又称 C 阶段（Check）。

这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。

最后一个阶段为处理阶段，又称 A 阶段（Action）。

主要是根据检查结果，采取相应的措施。

五、全面质量管理应用案例 

案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 

纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广 场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。

市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式 实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系 统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现 有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从 94 年到 95 年削减了 4.8%。

为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开 强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。

在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部 门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理 的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题， 但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是 22.3 万美元，平均 每个项目 2.3 万美元。总共节省了 71.15 万美元，平均每个项目一年节约 7.1 万美元。这个数字不 包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。

在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。

该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM 执行计划被搁浅了。新上任的 负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全 理解或赞成 TQM 哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的 服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。

分析：纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负 责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题。在前期该部门 将“全面质量管理”（TQM）确定为一项重要举措并取得了一定成效。但是到后期因为领导人变更 而放弃该工具改用其它工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析：

首先，公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下，继续维持庞大复杂的服务系统。该局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此，公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计 划却很难达成共识，为设施维护和运做投入的预算从 1994 年到 1995 年削减了 4.8%。因此该局的 目标是以最小的成本达成目标。

其次，公园与娱乐管理局在前期采用的最重要的一项政策工具是“全面质量管理”。“全面质量管 理”有以下三个核心理念：

（1）工作过程中的配备必须为特定目标设计；

（2）分析职员的工作程序，以进行路线化的组织运作并减少过程变动；

（3）加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定。

实践证明，“全面质量管理”是一种有效的工具。有关分析显示了该局实施“全面质量管理”所获 得的财政和运做收益。启动费用是 22.3 万美元，平均每个项目 2.3 万美元，总共节省了 71.15 万美 元，平均每个项目一年节约 7.1 万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接 节约的费用。

第三，公园与娱乐管理局在运用“全面质量管理”技术时考虑到组织路线的影响。在任何环境下产 生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此该局的策略是将全面质 量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面 质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的理念，和建立全面质量管理组 织的策略。虽然存在一些问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

第四，公园与娱乐管理局在后期因环境改变而放弃“全面质量管理”工具。“全面质量管理”强调 主要领导者的作用，这在政府部门是一个挑战。委任的领导人经常会落选，继任者都想证明他们的 工作较之前任要有所改进，这常常会使新的管理者抛弃其前任的管理方法。在“全面质量管理技术” 执行五年后，情况出现了变化，以前的官员落选了。新一任官员就任后，只把“全面质量管理”看 作是前任遗留下来的东西，其大部分成员也没有完全理解或赞成 TQM 哲学。尽管同样面临着削减 的预算和庞大的服务系统的问题，但该局却没有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“绩 效管理”等手段。

在该案例中，尽管“全面质量管理”这一工具与该局以“较少的成本维持庞大的服务系统”的目标 是匹配的，而且该局在运用“全面质量管理”这一新工具时也考虑到组织路线的影响并采取了一定 策略以减少推行该工具的阻力，从而使该工具在经过一段时间尝试后被证明是达成目标的有效工具， 但最终却因为领导人的变更而被抛弃。可见，决策者选择政策工具并不完全是理性的，这个案例的 意义在于展现了政策工具选择面临的政治压力。

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