谈“获得信任”与“失信于人”

钱金波：
　　有一位消费者给我打电话说，我看了你们中央台的广告，中央台的广告是“走过世纪都是情”，他说我看了之后并没有感觉文化亲和的东西。你这样的传播是否失心于我？

林少洲：
　　我做企业比较短，虽然由于不是我个人的原因，我在北京和上海都是两次接受有信用危机的楼盘，接听了大量投诉，所以给我带来了一生的影响。我大概在上海花了半年的时候解决了遗留问题，在北京花了一年多的时间解决了遗留问题。虽然你不是亲手造成的，但这个责任是由你来负的，所以商界的教育对我个人成长是非常有利的。如果不是因为你的失心，承诺的过分，这承诺的过分可能有很多的原因，可能由于上市公司的年报要求，但实际上从整个项目开发角度来讲，损失更多。3000万平米的项目做了7年，如果按照正常来做，肯定会缩短周期。所以我讲，社会信用问题对消费者承诺，对我个人一生商业信用是一个很好的教育。我把经验和教训拿出来共享。

主持人：
　　朱院长从嘉宾的例子来看，社会信任的建立主要障碍会出现在哪些地方？

朱善利：
　　你问这个问题问到了本质上，一个人不是主要说他的优点，而是说他的缺点，这个人更值得人家信任。我举一个例子，比如今年研究生毕业求职，许多人都说自己的优点，但其中有一个人揭露自己的缺点。比如社会经验不足，在做决策的时候没有果断的决策力等等。这个学生反倒最先被企业录用，别人都没揭露，你揭露了，说明你这个人值得信任。揭示了一点就是人人都可能不想把自己的缺点暴露出来。
主持人：
　　中国很讲究面子，我很多的信息在面子后面，这样信息就不对称，造成目前的障碍。这是我们得到了一些启示。今天我们还有一个主题就是社会发展，跟社会信任有什么互动关系？当别人失信于你的时候你采取什么样的行动？

钱金波：
　　在我们企业经营过程当中，我们建立自己的企业文化，我们树立两点，在三年之前发红利的时候，还没有建立考核制度的时候，这个人发还是不发。我们有一个规定，在发之前提前一个月你要告诉我，你明年打算怎么办？来还是不来？有好多员工都不告诉你，他不告诉你年终奖金拿不到。我们就采取年终奖金都发给他们，然后他们打电话给我们说钱总不好意思，明年我想自己做老板。我认为你骗我只有一次，你第二次也再没有骗我的机会。第二点，在我们的企业文化里面，当我们员工犯了一些错误的时候，我们提出一句话“永远给员工有第二次机会”，在这两点信任基础上，我在整个发展过程中收获不少。

张跃：
　　信用要做到两件事情，一件是要尽快的建立诚信档案。在没有计算机之前，国家政府每个官员都有很详细的档案，不管是哪一个国家。第二我觉得诚信要从强者做起，你刚才说的情况我也看出来，企业本身跟员工相比他是强者，政府跟企业相比是强者，所有的执法者、卖方跟买方做起。如果强者讲究信用这个机制就建立非常快了。如果倡导强者诚信的话，我想这个这个机制就会建立的非常快。如果他对我失信我就永远不会跟他合作。

孟晓苏：
　　建立信任是全社会的责任，在实际生活中，企业失信于社会的例子比比皆是，而社会失信于企业的例子也比比皆是。特别是从事房地产这么多年，我感受到政府失信于企业造成的损失非常大。我举两个例子，一个是海南和珠海，为什么损失了400多亿呢？就是因为地方政府炒作在先，把那个地方炒作成为世界上最好的地方，让他们投资。而中央政府宏观调控在最后。像赌场一样，2000个企业跑出来只有20个。珠海有一个口号，叫今日借君一桶水，明日还君一桶油。结果不仅油没有得到，水用完，桶也没了。我们这个产业依赖于地区的城市规划和市场，使它很容易受害。我看到一些城市规划，政府为了拍卖土地吸引投资经常编一些故事，上一届市长说要东扩，然后投资者大量进入东部。结果下一届市长说要西进，结果投资者又西进，第三届市长又说要南进，我想下一届政府就要北下了。讲到外部失信对企业造成的损失，我想我们可以从我讲的事例中看到，一个地方是否有一个值得信任的环境，是他这个地方能否获得投资和经济发展的前提。现在中国进入WTO，欢迎方方面面的人到中国投资，我们需要营造一个获得国际信任的环境。才能使我们的经济包括各个地方政府管辖的地方经济尽早的发展起来。

林少洲：
　　我有三次用同一个人的经历，第一次是他被前一任领导怀疑的，认为他不可靠，他是客户事务部的主任。认为是客户的奸细。我到了之后正式任命他，如果公司怀疑这个人，要么换掉，要么就坚定不移的用他。如果公司领导怀疑他，他肯定做不好工作。所以我坚定不移的用他，他表现非常好。我离开原来企业之后，在这种情况下，我也是背着很多的压力，因为我的领导怀疑他。但是最后证明我的选择还是对的。后来我离开这个企业之后，有人跟我说，你原来那么信任他，结果他跟领导说了很多跟你划清界线的话。后来我们又重用了他。对人的信任一个是对个人的忠诚度的问题，第二是对企业价值。两者是可以分开的。水清则无鱼，我很明白这样的人在什么条件下用他，有这样的习惯，这样拼命的人是锦上添花的人。企业有很多资源的时候，你有很多发展空间的时候，他可以加速发展。如果这个时候你在很艰苦的条件下创业，你需要他雪中送炭的时候，你就不要用他。

王之杰：
　　我可以讲一个真实的案例。我们公司建立了一个非常紧密的保证的制度，无论是中国的企业还是国外的企业信用问题都是存在的。西方现在也在谈信用问题，所以就是说不仅仅是中国的转型时期，西方的信用制度建立也已经非常好了，可以说从出生就开始建立他的信用档案，不是说这种条件下就可以信任一个人，信用问题首先强调是自身如何建立自己的信用，同时对别人不要轻易的信任。刚才我谈了，我们企业跟我们的代理，我们销售商之间首先要有一个保证金制度。但在这种情况下也出现了一个问题，广州一家公司把我的东西一物二卖。结果我停止了供应，后来他去告我们，我们董事会开了会研究如何解决，首先我们采取积极的应诉，正像孟总说的一样，政府的信用也应该看。有一些官司是不可打的，地方主义保护是非常严重的。我记得一个美国影片讲黑社会，黑社会一个老大处理一件事情的做法，其中有一个小人物，相当于一个马仔，欠他100块钱，他马路对面就要追他，结果一个人把他拦住了说：如果一个人能够用钱让他远离你，你就用钱。所以我们从我们的帐户中取出钱让他远离我们。这就是我们的策略。

主持人：
　　在企业发展过程中遇到各种各样信任问题的时候，它能解决的办法有哪些？

张一驰：
　　关于在企业市场交易当中如何解决信任问题，信任作为公共品牌在个体上很难解决，需要一些中介机构来做。
　　比如在中国有很多的小企业，他们在跟大企业有一些长期合作。从短期的交易变成多次性的连续交易，在互联网的世界中企业联系更加的容易了，这普遍是在中小企业当中提高信任、提高生产力过程中可以采取的策略。
　　
朱善利：
　　我讲一下内部。企业遇到问题怎么做。有两种策略，一种策略，刚才好多老总说了，不跟你玩了。另外一种采取宽容的策略，中国人叫事不过三。这次你可能欺骗了我，可能他不是故意欺骗你。你给他一次机会看他是否再欺骗你，顶多三次，以后就不再打交道了。
　　
主持人：
　　朱院长告诉我们发生信任问题的时候的一些办法。但我们还是希望我们付出这样的成本越少越好，这种成本有些企业是承担不起的。
　　
观众：
 我想问一下张跃总裁。我非常敬佩你。我在大学搞过一个书店，开始我的目标非常信任社会、信任别人。纯粹用自己最正直的心做事，后来拿2万块钱做事，但现在钱赔只剩2000块钱了，员工、社会等等都不像原来自己最初的信任。作为想把事做好的人，能否把自己定位非常的正直，把这个事做的非常成功，我希望这个事张总是否能够很好的回答？
　　
张跃：
　　是否在做小本生意的时候，可以犯一些错，失信于人呢？我认为是不可能的。1000个企业失败有1000个原因，但成功只有一个，就是诚信和勤奋。