2003年格林威尔公司 客户满意度调查

2003年格林威尔客户满意度调查工作从2003年11月15日开始，2004年1月12日结束。目的是为了更好地了解客户需求。这次调查的范围涉及电信运营商及其大用户、专网用户和代理商的相关部门和人士。
在此次调查收回的559份有效调查表中，来自电信运营商的有291份，占有效问卷总数的52.1％，平均得分89.0分；来自部分大用户的调查问卷共26份，占4.6％，平均得分92.4分；由专网用户返回的调查表共97份，占17.4％，平均得分91.3分；代理商返回的调查表145份，占25.9％，平均得分87.8分。
调查表共设18项问题，其中1～11题为客户满意度计分项，采用选择题的形式，分为很满意(100分)、满意(90分)、一般(70分)、不满意(50分)以及很不满意(0分)和放弃(不计分)；12～18题是了解客户意见、建议项，不计入总分；特别是针对15～18题，许多客户直率地指出了对GW不满意的地方，并提出宝贵意见，内容涉及产品价格，商务合同制作、确认，设备供货、运输，产品质量、功能、结构、包装，设备附件，产品说明书，售后服务网络等诸多方面，对改进我们今后的工作极具价值。
GW客户满意度由日常客户满意度和年度客户满意度构成，前者是通过相关业务指标予以测量，后者是通过年度客户满意度问卷调查进行评测。两者在客户满意度结果中所占的权重分别是80%和20%。
构成日常客户满意度的业务指标及相关权重分别是:


1、您对GW产品的质量是否满意？
很满意(22.5%)
满意(68.9%)
一般(6.1%)
满意(0.5%)
很不满意(0.9%)
放弃(1.1%)

2、您对GW产品的功能是否满意？
很满意(18.8%)
满意(66.7%)
一般(12.2%)
不满意(0.4%)
很不满意(0)
放弃(1.9%)

3、您是否喜欢或接受GW产品的结构和外观？
喜欢(27.4%)
接受(57.6%)
一般(12.1%)
不喜欢(1.1%)
不接受(0.2%)
放弃(1.6%)

4、您对GW产品的包装是否满意？
很满意(18.6%)
满意(61.5%)
一般(17.2%)
不满意(1.1%)
很不满意(0)
放弃(1.6%)

5、您对GW的产品说明书及宣传资料是否满意？
很满意(20%)
满意(56.5%)
一般(18.2%)
不满意(1.8%)
很不满意(0.2%)
放弃(3.3%)

6、GW产品的附件(随设备的)是否能满足您的需求？
满足(53.5%)
一般(34.9%)
不满足(8.8%)
放弃(2.8%)

7、您对GW产品的交货及时程度是否满意？
很满意(30.1%)
满意(56.7%)
一般(8.9%)
不满意(1.1%)
很不满意(0.2%)
放弃(3%)

8、在与GW员工当面或电话交流的过程中,
您对GW员工的礼节礼貌方面感觉如何？
很满意(54.7%)
满意(39.5%)
一般(3.9%)
不满意(0.2%)
很不满意(0)
放弃(1.7%)

9、您是否满意GW营销人员的技术水平？
很满意(35.8%)
满意(53.5%)
一般(5.5%)
不满意(0)
很不满意(0)
放弃(5.2%)

10、您对GW工程师在现场开通设备或故障
处理的服务是否满意？
很满意(32.6%)
满意(50.1%)
一般(5.4%)
不满意(0.7%)
很不满意(0)
放弃(11.2%)

11、您对故障设备的维修工作是否满意？
很满意(26.1%)
满意(52.1%)
一般(9.8%)
不满意(1.3%)
很不满意(0.5%)
放弃(10.2%)

12、您认为GW的产品在市场上是否有竞争力?
是(86.4%)
否(5.5%)
放弃(8.1%)

13、您是否浏览过GW的网站?
(www.gwtt.com)
是(52.2%)
否(44.9%)
放弃(2.9%)

网站对于您的工作及业务是否有帮助?
是(47.6%)
否(24.0%)
放弃(28.4%)

14、您是否定期收到GW内部刊物《交流》?
(月刊,每月一期)
是(31.7%)
否(63.1%)
放弃(5.2%)

您是否喜欢阅读《交流》?
是(43.5%)
(26.5%)
放弃(30%)

15、您对GW不满意的方面：
① 由于运输中设备损坏，开箱完好率不高。
② 48V电源接线比较麻烦，插头最好是公司定制；220V电源最好别用转换器。
③ 发货及查询不是很及时。
④ 维修周期太长，能在一周内最佳。
⑤ 产品包装破损。
⑥ 运输公司服务质量不尽如人意。
⑦ 某些产品设备复杂，说明书不够详细。
⑧ 产品遍布全国，但售后服务网络并不健全，主要表现在各服务点人员不够，设备出现问题不能及时得到解决。
⑨ 合同打印、传真不及时，有时供货不及时。
⑩ 技术更新速度慢，客户建议采纳速度慢。

16、您对GW产品的建议：
① 对GW产品功能的定位要有个性，不要受市场过多影响，同时注意产品升级，提高产品的附加值。
② 改善包装，产品要适用于现场安装，改善工艺