（一）政策背景

党的二十大报告提出“全面发展协商民主”。报告中指出“协商民主是实践全过程人民民主的重要形式。完善协商民主体系，统筹推进政党协商、人大协商、政府协商、政协协商、人民团体协商、基层协商以及社会组织协商，健全各种制度化协商平台，推进协商民主广泛多层制度化发展。”

（二）落地社区背景

七都镇庙港社区地处江浙交界，辖区面积1.5平方公里。辖区内共有小区13个、老旧住宅楼18栋，户籍人口1910人，合计986户居民。庙港社区党总支目前共有党员63名，划分为2个网格支部,工作人员9名，七美引导员7人。

在庙港社区辖区内的13个小区中，有物业的小区仅为2个，其余的均为无物业小区。无物业小区在结构上较为开放，人员杂、进出散、管理难等问题日益凸显。本项目落地于庙港社区的锦港花园，属于无物业小区，小区的日常环境维护由社区主导管理。该小区共6幢，其中3幢是别墅，3幢是多层，共130户。据了解，多层楼道公共空间杂物乱堆乱放情况普遍，存在消防安全隐患问题。小区居民多为本地人，其中党员2名，均为女性，一位65岁，一位42岁。小区也不乏热心居民、志愿者，平时会参与到社区的公共服务活动中，但是当前社区缺少专业支持力量，队伍管理没有抓手。

（一）理论基础

协商民主理论。协商民主理论是西方政治学界于20世纪90年代兴起的一种民主理论，我国协商民主理论来源于在不断实践中对西方协商民主理论不同层面的本土化解读。党的十九大报告指出“要发挥社会主义协商民主的作用，切实推进广泛、多层、制度化发展”。在党的领导下，各地围绕城乡社区问题的处理，以及相关公共事务流程开展协商民主实践，最终实现社区内的民主广泛参与，搭建议题收集与协商平台，形成保证公平兼顾效益的协商机制。在社区治理中实施协商民主已成为社区治理的新常态，通过协商民主生成的决议结果能够更“深入民心”，效用也更具有实质影响力。

（二）问题分析

对问题产生原因的深度挖掘，才能产出具有科学性和实践性的有效决策。

1.楼道居民构成异质性强，精细化管理难度大

城市集中化使锦港小区人群多区域化，居民来自周边各村和社区，文化多元、习惯多样，虽提升社区活力，但加大了社区规范化、标准化管理难度。锦港小区居民既要受原文化风俗影响又要适应新环境风俗重塑。同时无物业小区主要由社区管理，社区工作人员有限且事务繁杂，实现社区精细化管理的难度进一步提高。

2.社区资源有限差异性大，制约社区有效治理

庙港社区行政区域内社会组织资源较少，社会服务资源整合与供给存在短板。同时，该社区距吴江中心行政区较远，这也影响了外部培训资源的引入。

（一）服务目标

1.总目标

深入挖掘小区楼道环境问题的深层次居民需求，了解问题背后原因，在治理过程中融入协商民主的思维方式和解决措施，提高居民参与社区公共事务的积极性和参与度。将小区中的多元主体有效组织起来，共同为小区建设提供坚实的力量；制定志愿者培训课程，并通过特色楼道的营造进一步增强志愿者能力，促进志愿者服务体系的完善。

2.分目标

（1）以先行试点，带动社区楼道环境问题的改善；

（2）加强志愿队伍建设，在项目实施过程中挖掘一批居民骨干，形成后续社区公共事务处理的中坚力量。

（二）服务计划

1.服务策略

（1）集议题，线上线下齐发力

围绕项目目标，社会工作者计划通过线上线下多渠道展开基础调研和议题征集。

（2）议方案，多元主体共协商

在此基础上，通过邀请社区、小区业委会、小区物业、小区居民代表和小区居民骨干等利益相关方组建协商议事团体，展开议题讨论和方案拟定。根据公开公正公平的原则，通过方案的公开公示的方式，展开方案的优化和调整。

（3）论成果，协商机制齐完善

在项目尾声，通过组织开展全局复盘，展开协商机制完善和相关后续工作机制完善工作。同时居民的广泛参与和建议也为项目顺利实施提供保障。

2.服务计划

（1）便民服务凝众心，赋能志愿聚力量

通过基础的“便民服务”，以定时定点的方式，聚集一批社区居民。同时在这个过程中挖掘热心居民发展成社区志愿者，进而推动社区自治力量的凝聚。

（2）协商议事组队伍，培训赋能提能力

通过议事协商平台，挖掘居民领袖，组建各年龄志愿服务队；针对性开展社区志愿者增能培训，分类分层进行培训，提高志愿者队伍服务的精细化、专业化程度；发布特色志愿者项目或活动，激发志愿者积极性；激励与表彰志愿者，开展志愿者表彰、积分兑换、申报荣誉等激励措施，激发志愿者队伍活力。

（3）赋能志愿议需求，联动协商展新貌

通过志愿者的力量挖掘社区楼道问题，并通过议事协商进行需求的征集，联动社区力量将协商结果进行成果转化。

（4）家风文明同推广，共守美好新家园

家风文明作为一种可持续自治方式，其推广对于树立社区居民向善意识，实现自我成长有着积极作用。

（一）开展便民服务活动，搭建协商议事平台

社会工作者结合项目时间、服务对象特点，以便民服务为契机，搭建邻里互动、协商议事平台。社会工作者第一次落地庙港社区，为与在地居民建立一个信任关系，鉴于社区老年居民为主及项目开展时间特殊等因素，将活动设在七都镇新时代文明实践所开展便民服务。服务内容包括理发、磨刀、缝纫等每两月一次的常规服务以及老年人“认知症预防”、儿童绘本阅读、手工制作等非常规服务。

（二）志愿培训增能赋权，培育自治志愿队伍

为更好地引导居民参与楼道治理，发挥自身才能，项目团队对居民志愿者进行画像分析，从年龄、性别、兴趣等特征出发，开展了系列专业志愿者培育服务。基于社区成员不同动机，社会工作者通过价值观引导将成员多方初衷统一到楼道治理这一核心事物上，并对志愿队伍成员进行文明语言和得体行为的培训。

（三）搭建议事协商平台，共议楼道治理难题

经过前期活动铺垫，居民参与社区治理的议事协商平台顺利搭建，协商小组开始着手解决楼道治理难题。在社会工作的协助下，社区党委书记、社区工作人员、社会工作者、社区业委会成员、社区居民、社区志愿者等协商小组成员共开展了3次协商会议及楼道改造事宜讨论。经协商，最终确定了无物业小区锦港花园的楼道改造示范点。三栋分别以儿童友好主题内容、绿色环保、家风文明为主题进行改造。

（四）楼道绘画换新颜，共创楼道文化氛围

一楼道一主题，引领文化风尚。确定楼道改造主题后，在社会工作者的引导下，志愿者与居民共同参与到主题楼道绘画中。

儿童友好主题楼道治理：通过志愿者的参与，对楼道进行儿童绘画区域的开辟，旨在创造一个自主、多彩，充满想象力的环境。在楼道美化环节，通过征集儿童绘画作品的方式让孩子们参与其中，同时引导他们逐步增强社区共享和环境保护的意识。在社会工作者和志愿者的引导，帮助家长理解儿童友好环境的重要性，鼓励他们参与监督和维护。

垃圾分类主题楼道治理：在楼道张贴“做好垃圾分类”的宣传海报，同时志愿者们定时在“垃圾分类亭”进行垃圾分类指导。并定期组织志愿者开展垃圾分类的宣传活动，通过发放宣传册、举办讲座等形式提高居民的环保意识。其次定期组织志愿者对垃圾分类情况进行检查，并给予表扬或提醒。

家风文明主题楼道治理：由项目社会工作者和志愿者共同设立家风文化展板，展示家庭故事、家训家规等，以此来弘扬良好的家风。举办家风故事分享会，邀请居民讲述自己的家庭故事，通过口口相传来传播正能量。同时通过亲子活动如手工制作、绘画等的举办，增强家庭成员间的互动，促进家庭和谐。

（居民共同美化楼道）

（五）家风文明重塑造，长效维护楼道环境

通过前期便民服务的热身、楼道美化的过程，组织庙港社区的居民，就楼道环境的长效维护，进行家风定制，以此促进社区共同意识。

议事协商凝共识：社会工作者首先通过调研和议事协商，与居民共同确定了一系列与楼道治理相关的家风原则；其次，社会工作者组织了楼道家风签约仪式。在此环节中，居民家庭通过签署家风承诺书，共同承担对维护楼道环境维护的责任和承诺。

平台搭建共交流：创建“一茶一座”茶话会，作为一个交流和分享的平台，居民们在此讨论家风的践行情况，特别是如何在日常生活中体现对楼道环境的关怀和维护。

通过这些以楼道治理为核心的家风塑造活动，社会工作者有效地将家庭价值观与社区环境的持续改善结合起来，不仅提升了居民对社区环境的爱护意识，也促进了家风文化的积极传承，为社区的和谐与美丽添砖加瓦。

（志愿者关于楼道环境长效维护的家风协商）

（六）活动展成果，营造社区治理氛围

社会工作者精心策划了一次以“文明楼道，共筑和谐”为主题的成果展示活动，以图片展的形式回顾整个楼道治理过程中的珍贵回忆，并提出未来楼道治理展望，旨在巩固和提升居民对楼道文明的认识，鼓励居民持续参与，将个人的家风文明与社区行动相结合，共同维护楼道的整洁与和谐。通过激励居民将楼道视为自家的延伸这一举措，促进了邻里间的互助与尊重，进一步营造了“邻里一家亲”的社区治理氛围。

（一）楼道焕新颜：特色改造展新貌

三个主题示范性的楼道改造完成后深得居民朋友喜爱，特别是1幢1单元的儿童友好主题，小朋友们会利用一些业余时间在楼道的涂鸦区进行绘画，手绘的一颗颗爱心呈现在大家眼前。楼道杂物堆放得到明显改善。

（二）家风润楼道：文明新风吹万家

在项目的开展过程中有更多社区居民参与到活动中，文明家风也从最初的20条到项目结束时延伸为30条。每一次活动，社会工作者都会重复强调每个参与者的家风情况，让家风文明深植入心，起到潜移默化的影响，为社区文明助力。

作为一个楼道治理类的项目，其本质是对于社区本土人员的赋能。在一个初次建联的社区开展一个为时10个月的楼道治理类项目，其成效的显示度和后续项目延续性是非常有挑战的。

项目组初入社区，虽有前期调研但仍感陌生，且年轻社会工作者在社区动员、资源链接和人群沟通方面面临挑战。此项目共24次活动，仅3次用于协商且成果转化3次，另有18次用于人群吸引和平台建设，这在治理类项目中较为普遍。

项目中培育的志愿者队伍存在规范性不足，价值观引导不深入且对自身身份认知有偏差等问题；协商过程中居民对治理认知不足，且因针对范围小、参与率低等原因导致协商成果转化差、社区参与有壁垒等问题。