产业评论丨存量时代，不要低估中央空调后市场的价值！

从市场中求生机、求发展，变革中寻求出路，已成为中空调市场近两年来发展的主旋律。随着中央空调市场迈入存量发展阶段，市场博弈愈演愈酣，中央空调后市场服务需求进一步扩容，已成为暖通行业不折不扣的蓝海市场。      

     

虽然不少行业人士认为，未来5年可能成为中国中央空调市场的下行周期，行业发展压力进一步凸显，市场增速将明显放缓。但也有许多行业人士表示，中央空调市场的成长性或将穿越周期性，因为把握后市场机遇是行业穿越发展周期保持继续繁荣的关键。      

  

价值被低估    

后市场发展滞缓  

 

所谓后市场是指设备出售以后，围绕设备使用过程中的各种衍生服务。对于中央空调行业而言，“后市场”并不是一个新词，它是    指中央空调设备售出后以清洗、运维等服务为主要载体的服务性市场。    对比后市场服务较为成熟的汽车行业，我们不难发现，从高速增长到增速放缓，从增量市场到存量市场，随着市场饱和、利润空间收缩，无论是制造企业还是代理商，若没有维修、服务、配件等后市场的支持，很难让消费者主动接受自己的产品。可惜，很多暖通企业虽然意识到了这一点，但却严重低估了服务后市场的价值。

在中央空调服务后市场，服务主体多为经销商群体，在设备质保期内，经销商有责任有义务为客户及时有效地解决售后问题，这些服务是厂商另一种形式的价格战——“免费服务”。但是，设备质保期结束后，经销商若再次进行售后服务是无法从客户那里收费服务，那么谁来承担服务人员的费用？主机厂家在制定产品质保期的同时，是不是更应该与代理商和经销商进行有效沟通，甚至制定合理的后市场服务条例，既能做到保障经销商利益，又能将中央空调市场“服务有价”的意识根植于消费者的心中。

目前，除部分外资中央空调品牌得益于前瞻性的服务网络布局，其服务后市场的收入已成为企业重要的业务板块外，行业内大部分主机厂商依然专注于产品利润空间和抢夺市场份额，考虑的是如何通过产品技术的更新、市场营销的创新和渠道网络的下沉，来寻求新的利润增长点，其后市场体系的落地和完善任重而道远 。

打通服务壁垒       

增长潜力不可小觑    

实    际上，在中央空调行业，虽然很多人都意识到后市场的重要性，但是对于如何做后好市场并不明确，加上主机厂家的不重视，因此后市场“雷声大雨点小”的问题一直存在。    然而，后市场与客户交往的机会占80%，服务活动若是赢得客户的认可和信任，帮助他们获得价值体验，往往会提高客户黏性和转介绍率，这恰恰是厂家实现可持续发展的坚实基础，也是发展服务后市场的真正价值所在。  

在市场调研中，笔者发现在客户在后市场往往面临这样一个困境，设备出现问题时经常会遭遇    网点少、价格贵、标准不统一、服务差    等困境。这也直接演变成消费者与后市场服务商之间的矛盾，消费者对后市场服务企业缺乏信任，售后服务“最后一公里”壁垒重重，严重阻碍了中央空调后市场的良性与健康发展。

此外，大多数中央空调企业将“质保期免费服务”作为价格战的另一种形式，以吸引更多的消费者，但从一定角度而言相当与将服务后市场白白地拱手送出，不仅破坏了行业后市场的生态环境，还导致服务后市场的技术和服务容易被轻视。另一方面，行业内大多代理商仍专注于主机销售，主机厂家只考核代理商质保期内服务及时率，若代理商无法保障服务质量将对品牌产生反噬作用。若是主机厂家    将后市场服务作为一种新的业务模式来经营，这种创新模式不仅给品牌发展注入了新的增长动力，而且能够让代理商的发展更加平衡    ，因为当整机市场出现较大波动时，后市场的营收保证了代理商的生存，而后市场的业务主要受设备保有量的影响，比整机市场的波动要小很多。

毋庸置疑，在消费品质升级的常态下，拓展和培育“后市场”服务至关重要。中央空调企业需需放下身段做好产品的同时更加重视后市场服务，打破“最后一公里”的服务壁垒，顺应趋势，拥抱变化，才能创造行业后市场服务的新局面。

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