许玲 

宁波市轨道交通集团有限公司党委委员、副总经理

熊光祥 

宁波市轨道交通集团有限公司综合部（党委办公室、董事会办公室）总经理（主任）

管剑波 

宁波市轨道交通集团有限公司战略投资部（信息管理部）总经理助理

摘要

为响应“建设数字浙江”号召，积极推动《中国城市轨道交通智慧城轨发展纲要》落地实施，结合宁波轨道交通实际情况，围绕“五全四化一平台”为宗旨的数字化改革思路，全面统筹企业服务职能，以建设国内领先的新时代公共服务型智慧城轨企业数字化改革示范工程为目标，全面推进企业服务整合和标准化流程改革，利用互联网、融媒体、人工智能等新型信息技术和信息化工具建设多媒体客服中心。“最多问一次”改革不仅仅是一次群众服务职能升级，更是宁波轨道交通对新时代“互联网+”背景下推进智慧城轨发展、兑现社会服务职能、推动内部治理体系数字化的综合性探索。

【关键词】智慧城轨；数字化转型；五全四化一平台；多媒体客服中心

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前言    

数字化引领，全自动运行，浙江省首条全自动运行线路5号线一期开通运营，宁波轨道交通运营里程达183公里，全面迈入5线并行的网络化、数字化运营新时代，轨道交通已成为宁波城市生活的大动脉。作为一个包含众多业务版块的大型公共服务国企，每年市民各类咨询、意见和建议产生的电话沟通就超过7万次，涉及信访联络、新线规划、工程建设、商业开发、政策咨询和乘客服务等众多业务。宁波轨道交通认识到传统城轨企业工作模式在用户服务方面存在对外服务受理渠道繁杂、跨业务版块协同不理想和内部信息孤岛的痼疾。

宁波轨道交通深入解读解读浙江省数字化转型历史经验和当前数字化改革“1+5+2”体系构建思路，全面调研梳理企业对外服务内容和内部业务管理体系，运用系统观念、系统方法制定“五全四化一平台”为宗旨的企业公共服务职能“刀刃向内”的数字化改革创新，旨在探索和建立适合轨道交通行业的标准化全过程服务链管理体系，为群众提供一站式服务体验，最终建成满足人民群众日益增长的一体化、移动化、智能化服务需求的“互联网+”新时代公共公共服务型国企智慧服务窗口。

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如何实现“最多问一次”的创新改革

“最多问一次”改革以“五全四化一平台”为宗旨来搭建数字化改革的“四梁八柱”，这不仅仅是一次群众服务职能升级，更是宁波轨道交通对新时代和“互联网+”背景下智慧城轨企业为推动内部治理体系和治理能力现代化的综合性探索，对同类型企业和机构具有一定参考意义。

“五全”包括：

全方位，覆盖宁波轨道交通集团各部门、分子公司所以业务版块中涉及公众服务职能的业务；

全领域，聚合资讯问讯、投诉建议、网络舆情、商业合作、乘客求助等五大公众服务领域内容；

全渠道，对外整合官方APP、网络问政平台、微信微博等多个互联网渠道和运营、信访、建设等多个热线电话；

全过程，落实首问负责制，实现问题收集、确认、分发、办理、反馈、回访公众服务“全链条”闭环式企业服务链全过程管理；

全天候，在传统的人工坐席之外，采用智能语音、自助交互、信访值班等多种方式实现24小时不间断服务。

“四化”指：

标准化，深入研究数字化改革理论体系，探索和建立城市轨道交通行业公共服务标准化机制。通过业务的开展和迭代优化，逐步形成具有一定参考价值的大型国有企业公共服务标准化参考体系。

一体化，将所有服务渠道进行集成化改革纳入统一的业务平台、处置标准、服务质量管控体系之内。对外实现“最多问一次”服务效果，对内实现提速增效的内部协作。

数字化，对既有业务进行深入调研、分析，解构各项传统公众服务业务的核心要点、业务流程和指标抓手，以此进行数字化重构形成多媒体客服中心的有机务业务组件，最终实现服务水平和能力显著提升，数据归集有序杜绝信息孤岛。

智能化，通过指标化的考核体系和标准化的服务流程严格控制服务质量，实现内部管理的质量可控、溯源清晰；在技术上重视人工智能等新型信息技术的应用，积极探索和应用智能语音、智能客服的落地，提高服务效率、服务能力和服务覆盖面。

“一平台”指：

建设统一服务平台，在前端统一对外服务渠道、中端构建标准化服务处置流程、在后端落实数据治理和应用。对外实现“服务闭环”，确保事事有回应、件件有着落、凡事有交代，对内实现“管理闭环”，采用现代化管理理念，推动服务流程标准化，建立迭代优化机制。

图 2-1基于五全四化一平台宗旨的“最多问一次”

宁波轨道交通“最多跑一次”多媒体客服中心的建设，核心是通过一系列“刀刃向内”的自身治理体系的标准化与业务数字化，探索和建立适合智慧城轨行业的标准化全过程服务链管理体系。

1.梳理服务现状，针对群众痛点，提升服务感知

一方面，建立标准化统一对外服务渠道，将便捷留给群众、将业务交给标准化流程。群众只需要提交问题，由宁波轨道交通数字化治理体系进行标准化的服务需求识别、业务分发和后续对接，切实提高群众解决问题效率。实现统一工单支撑和多渠道接入改造，客户只需拨打一个热线号码，后续由服务中心牵头，各部门协同处理，有效提升服务效能。

另一方面，大幅度扩充宁波轨道交通客服人力储备。系统支持电话座席数的动态扩展，最大可达120个，可满足后续业务增长需求。微信公众号、门户网站、APP等渠道接入到平台后，支持人工坐席动态可扩展，座席数不限。

2.整合协同多服务渠道，提供一体化服务体验

整合现有含电话在内的10余个服务渠道，打通服务数据，实现服务协同联动，向群众提供一体化、智能化、移动化的智慧轨道交通服务，真正实现了轨道交通服务“最多问一次”。打造内部服务工单支撑系统，实现内部服务数据和流程的互联互通，从根本上提升服务信息内部流转效率，建立健全内部协同机制，迅速高效响应和解决群众问题。

3.完善运营与管理体系，助力服务效能提升

优化现有运营体系，提升服务管理能效。首先，优化客服系统，提升使用体验；完善知识支撑功能，助力高效精准服务；其次，丰富指标体系、实现服务实时监控、深化数据分析应用，推动持续精准的服务优化；最后，完善考核、培训及人员管理，有效降低人才流失，提升服务团队稳定性。

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多媒体客服中心建设情况    

宁波轨道交通基于群众服务需求开展多媒体客服中心功能设计与建设，确定业务改革创新计划和项目建设实施路线，明确项目目标，保证项目建设顺利进行。

 图3-1 总体架构

（一）平台功能简介

1、多媒体客服中心平台：实现线上线下渠道一体化、企业服务流程标准化、内部治理体系数字化，提供全媒体渠道融合的统一标准服务体验。主要业务功能包括电话服务、在线服务、统一客户资料管理、录音服务、知识库等。

2、标准化全过程服务链管理体系：实现宁波轨道交通40余个具体业务子模块服务流程标准化，解决传统城市轨道交通行业服务治理体系数字化难题。

3、全平台互通，杜绝信息孤岛：在企业内部实现第三方渠道和集团内部各类服务应用或版块的互联互通，实现企业微信、OA、门户网站等在内的内外部系统实现服务一体化管理。

4、扩展性智能化应用功能：基于AI中台提供的算法服务和综合引擎服务能力，深度结合地铁服务场景，实现智能化人机交互，提升用户体验和智能服务水平。主要业务功能包括可实现如智能语音导航、交互机器人、服务监控、智能质检分析等等。

（二）平台技术优势

1、国产自研安全可控

采用完全国产自研技术架构，非采用国外开源框架二次开发，完全适配信创环境要求，同时完全满足新等保要求。

2、高度可扩展性

支持语音交互、机器视觉等多种智能系统对接，同时可以针对性的做到声音特征管理，如降噪、VAD检测等，支持持续通过新技术的应用提升平台使用体验。

3、全渠道接入能力

除传统的热线、WEB、APP、小程序等渠道以外，可支持5G视频通话、RCS、TRTC等新增渠道的统一排队和混合坐席。

（三）典型智能化应用

1、智能物品匹配

将乘客反馈的遗失物品和失物档案库进行精准匹配，帮助乘客快速找回失物。

 3-2 智能物品匹配

2、智能语音导航

将 按键导航替换为语音导航，快速定位乘客需求，提升服务体验。

  图3-3智能语音导航

3、全栈智能交互

在语音、在线渠道加载智能交互机器人，为乘客提供快捷精准的自助服务，自动执行外呼通知，借助客服助手、智能质检分析、实施监控等智能化工具实现高效人机协同，大幅提升服务、工作的效率和质量。

 图3-4智能交互场景设计

（三）业务改革创新计划

通过多媒体客服中心建设，宁波轨道交通计划实现以下服务、运营和内部管理方面的变革：

一是建设软硬件保障体系。基于数字信号线路、互联网渠道接口和可扩展性系统架构，建成可保障全天候高质量通话和具备可扩展性的软硬件保障体系，在满足稳定高效地满足当前需求的前提下，保留未来扩展空间。

二是服务渠道整合。整合优化现有热线电话、微信微博、问政平台、移动APP等10余个服务渠道，实现不同渠道服务数据共享和服务协同联动。

三是服务内容丰富。通过多媒体客服中心向内外用户提供轨道建设咨询、地铁乘车指南、线路咨询、失物招领、票务政策查询、地铁故障申报、招商咨询等不间断、一致性的远程综合地铁服务。

四是服务运营优化。积极探索轨道交通领域服务运营新模式，多维度创新人员培养和管理；建设智能化、覆盖全服务场景的知识支撑体系；结合轨道交通服务特点，丰富和完善各项运营指标，实现数字化运营，从根本上实现服务运营体系的数字化、智能化、全局化转型。

五是内部管理提升。以多媒体客服中心建设为契机，实现外部服务系统与内部业务系统的互联互通，以服务推动业务改革创新，以业务改革创新助力服务优化升级，最终实现服务与业务的协同联动、共建共赢，逐步实现组织整体服务意识与能力、业务创新意识与能力的升级蜕变。

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建设新时代重要窗口    

多媒体客服中心是宁波轨道交通全力打造的统一对外的“服务窗口”，也是宁波轨道交通深入领会习近平总书记“重要窗口”讲话精神的体现。建设新时代重要窗口，意味着对过去工作模式的全面审视和破旧立新。能否实现目标、能否实现“五全四化一平台”的建设目标，关键是要在多媒体客服中心平台建设和使用过程中坚持两个“闭环”。

（一）以提升服务人民需求能力为导向，打造轨道交通服务闭环

1.对内对外一个“服务窗口”

宁波轨道交通紧紧抓住项目建设契机，实现对当前纷乱的对外交流渠道以及对内任务分发渠道的统一梳理和有效整合，建立完善内外部信息沟通与协同机制，对外提供全渠道统一口径的服务，对内实现业务分发的统一协同，真正实现了一个“窗口”服务。

2.深入贯彻“首问负责即问即办”，免去群众辗转咨询投诉苦恼

坚持以服务广大市民为中心，整合、优化、提升宁波轨道交通服务工具、服务内容和服务质量，实现轨道交通一个“服务窗口”提供服务，涵盖所有服务渠道和服务内容。提升管理水平，优化内部服务流程，提升服务流转效率，践行首问负责即问即办，实现轨道交通一个“服务窗口”响应服务。

3.严格落实服务质量考核，提高群众办事满意度

借助信息系统的建设完善，极大赋能服务中心运营管理。一是强化现场运营指标监控，提升现场服务管控，提升服务质量水平；二是加强绩效考核，丰富绩效考核指标体系，借助信息化工具实现对绩效指标的高效统计、分析与考核，助力服务水平提升，保障群众满意度。

4.着力打造服务反馈机制，迭代提高宁波轨道交通服务水平

建立良好的服务反馈机制，完善服务流程闭环，让群众咨询投诉事项件件有反馈。以群众满意为基础，积极挖掘和推广优秀做法，提升整体服务水平；聚焦群众不满意之处，借助培训、质检、流程优化等手段，不断倒逼服务水平提升，改善服务质量。

（二）以推动城市轨道交通行业业务数字化改革为目标，实现内部业务管理闭环

1.在实践中实现自身服务的数字化改革

多媒体客服中心建设包括软硬件基础设施、配套服务流程与管理制度等的建设，加强全员服务意识引导和服务考核，梳理并固化以服务驱动的各项流程，并形成管理制度。以多媒体客服中心建设为抓手，在服务人民群众需求的过程中积累数据和信息，以实践促进流程优化，以迭代优化实现自身服务生态的有机健康迭代，最终落实宁波轨道交通公共服务业务数字化改革，助力智慧城轨发展。

2.节约公共服务资源

打通内部服务信息壁垒，提升群众服务需求在内部之间的流转效率，增强组织内部的沟通与协调能力，降低因内部服务流转低效导致的公共服务资源浪费。如，智慧城管服务，涉及其他中心部门处理的，需通过电话、QQ、微信等多种方式沟通；优城地铁业务移动支付问题，之前需要多部门以口头等线下方式沟通；平台建成后，以上问题只需一键派单，即可实现各部门协同处理，极大地节约了服务成本。

3.提升服务意识和服务能力

借助多媒体客服中心系统的建设与运营，积极引入先进的服务理念，提升宁波轨道交通整体群众服务意识，打造让群众满意的轨道交通服务；实现服务渠道整合，增强服务质量管控，加码数据分析与应用，不断提高宁波轨道交通智慧城轨一体化、移动化、智能化服务能力。

4.新兴技术的应用

宁波轨道交通持续推进数字化改革，积极探索应用先进技术实现传统产业提质增效、转型升级。多媒体客服中心系统建设紧密结合当下技术趋势，引入智能语音导航、智能物品识别、客服助手、智能知识库、智能质检、智能数据分析等应用，助力实现智能化服务分流、智能遗失物品服务、实时服务辅助、在线舆情监测、大数据服务决策。

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总结    

宁波轨道交通“最多问一次”多媒体客服中心构建了一套完整的互联网多媒体系统，作为轨道交通对内/外提供专业化、智能化、规模化、渠道丰富的一站式客服平台。向用户提供工程建设咨询、乘车服务、投诉反馈等不间断远程综合地铁服务。系统整合各种用户问题反馈渠道，实现一站式用户服务，上线一年多提供市民服务62084次，流转工单65247个。打通了服务领域信息壁垒，高效回应民生诉求，大大提升了市民群众办理满意度和服务质效。

通过多媒体客服中心的建设，宁波轨道交通将不断提升轨道交通服务体验，打造令人民群众满意的“最多问一次”统一服务窗口；同时，以服务改革为切入点，注入新鲜血液，不断激发公司在服务、管理乃至生产上的卓越创造力。

“最多问一次”改革不仅仅是一次群众服务职能升级，更是宁波轨道交通对新时代和“互联网+”背景下城市轨道交通行业推进智慧城轨发展、企兑现社会服务职能、推动内部治理体系数字化的综合性探索，对城轨行业具有一定参考意义。