海尔“透明服务”率先践行服务生命周期管理新模式

当下中国已经进入一个品质时代，国家层面也提出“品质革命”。新时代下，“品质”不单单体现在产品本身，也已逐渐延伸到与其配套的一系列服务之上。日前，海尔中央空调开始了“透明服务”的探索，在行业第一家发布透明服务平台，向全球用户开放服务体系，将设计、安装、维保等每一个环节都明明白白地展示在用户面前，从根本上解决当下用户在中央空调服务过程中看不到安装过程、不放心材料质量等痛点。

对此，业内专家指出，对于目前的企业而言，需要从战略上正视服务的重要性，战术上根据自身情况选择合适的策略，以满足消费者愈发个性化的“品质消费”需求。海尔中央空调透明服务平台的推出，将行业内服务对用户的重要性推到了新的高度，宣告了传统的单一服务模块时代的结束，开启了由产品生命周期管理到服务生命周期管理的新跨越。

“透明”的核心在于用户参与

互联网最大的影响是消灭了距离，用户的知情权和话语权被放大，企业与用户信息不对称的局面发生了逆转。这就要求企业必须拆除围墙，消除一切阻碍用户与企业交流的鸿沟，让用户真正参与到企业的所有环节中。依托于海尔大规模定制的工业互联网平台COSMOPlat，海尔中央空调目前在研发、制造已率先实现全流程可视。此次发布透明服务平台，进一步打通售后服务环节，实现从研发到制造，再到服务的用户全流程可视化。

回顾中央空调行业，在我国经历了快速发展的10年之后，正走向一个新的十字路口：一方面是诱人的市场空间，另一方面是诸多的行业乱象。作为“三分产品七分安装”的品类，中央空调的安装过程属于隐蔽工程，而且绝大多数消费者很难在现场一直监工，材料质量、安装工程都无法看到，会产生很多安全隐患，也是消费者权益得不到保护的表现。在这样的行业背景下，中央空调行业应如何在乱象中找准方向，如何针对用户需求创造最佳体验，成为当下需要思考的问题。

对于用户来说，透明服务平台体现的服务生命周期管理模式，给用户带来了从前期设计、安装到后期保养、维修的全生命周期服务解决方案。无论是上班还是度假，用户都能看到中央空调的安装进度及材料使用情况，如果一旦发现问题，也可以联系到现场工作人员进行调整，从根本上解决了用户看不到安装过程、不放心材料质量等问题。

从未来的消费趋势来看，用户消费的不再是产品，而是一种体验，这种体验凝聚了用户的灵感和感受，是在其他企业那里难以复制的。专家表示，从这个层面来看，透明服务平台第一次在服务层面给了用户充分的知情权和参与权，用户的需求可以传递到企业中去，服务的内涵和外延都被改变了，从单向的“服务”变为网络状态下的“服务”，前者对用户是封闭的，而后者对用户是开放的，这是为用户提供差异化体验的重要基础，为服务的品质升级提供了重要参考。

以服务为触点加速生态品牌落地

传统时代是以产品做品牌，互联网时代以平台做品牌。物联网时代，海尔首次提出了“生态品牌”模式，根据不断交互的用户需求，持续为用户构建满足需求的生态圈，实现生态圈共同增值。

首先，在物联网范式中，一切皆节点，节点即触点，触点更是物联网时代的价值创造基本单元。透明服务平台就是以服务作为粘用户的触点，通过交互和用户体验实现迭代升级，实现从服务价值到生态价值的转换。

生态资源是生态品牌为满足用户需求图谱的必要因素，也是发展生态品牌的核心环节，更是服务生命周期管理未来发展方向上的重要组成部分。海尔中央空调透明服务平台在聚集用户形成社群生态的同时，资源方也被吸引进来。

目前，海尔中央空调已经围绕用户需求搭建起了庞大的生态资源网络，吸引地暖、瓷砖、卫浴等前置家装品牌资源加入，为用户实现前置家装产品的服务可视化。未来，通过挖掘用户需求，透明服务平台将涵盖前置家装产品的养护、空气治理等方面的内容，实现服务生命周期管理的延伸，成为全球首个透明服务生态平台。

专家表示，在物联网趋势下，各行各业都在发生着颠覆性的变化，服务的透明化代表着一种新的发展趋势，“务联网”也将成为物联网的核心。未来的服务形态是一个以物联网为载体的社群，是企业、用户、攸关方共创共赢的生态圈。在这个开放的生态圈里，用户是核心，从前端设计到后端维保，所有资源方都为满足用户的需求展开创造，并不断实现用户体验的迭代升级。

在这种形势下，透明服务平台是将服务和用户真正融为一体，海尔中央空调的中心任务也由产品生命周期管理延伸到服务生命周期管理，开启了由传统服务向生态服务转型的进程，也标志着海尔中央空调的生态品牌建立将由服务这一触点率先开启。