家电产品网络销售成投诉主角

　　为了创造良好的旅游消费环境，及时化解旅游消费纠纷，湖南省韶山市工商局12315工作人员坚持在景区驻点值班，零距离为广大游客服务。图为今年国庆期间12315工作人员接受游客咨询。本报记者余知都/摄影报道
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　　编者按
　　今年“十一”黄金周期间，各地工商机关加大市场巡查力度，提前对食品等重点消费领域开展专项整治行动，确保节日市场秩序平稳;各级消费者组织在节前通过消费提示、媒体宣传等手段，对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警，有效减少了消费纠纷的发生。同时，部分行业、企业加强自律，质量意识、服务意识、快速化解纠纷的能力不断增强，消费环境不断得到改善。来自北京、上海、江西等地工商机关及消费者组织“十一”期间受理消费者申(投)诉数据显示，各地消费者诉求量有所减少，市场繁荣，秩序良好，消费环境安全放心。
　　[北京]买家电遭遇送货延期

　　据上海市消保委投诉部有关负责人介绍，今年长假期间旅游投诉较往年有所上升，消费者反映的主要问题为旅行社擅自变更行程、不按照约定提供车辆、诱导购物等。此外，涉及产品质量问题与消费约定问题的投诉分别占36%和27%，比重有所上升。涉及经营者售后服务问题的投诉约占28%，同比下降了2个百分点。
　　记者从上海市消保委提供的近几年的国庆期间投诉情况看到，投诉类别正发生多元化的转变。消费者关注的食品投诉仍占首要位置，数据显示，2010年国庆黄金周食品投诉是47件，2011年是31件，今年是137件。投诉问题主要为月饼变质发霉等问题，其中因供货量不足而导致消费者凭提货券提不到货的投诉也不断增加。网络销售投诉呈逐年增长趋势：2010年网络销售投诉20件，2011年42件，今年猛增至104件。消费者反映的主要问题从商家未按时发货、虚假宣传等向商品质量良莠不齐、售后服务不到位等问题转变。同时，随着有关部门对预付费卡监管力度的不断加强，此类投诉有所减少，但仍有涉及金额较大的投诉发生。
　　[江西]使用优惠券门槛重重
　　9月30日-10月7日，江西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接来电1030件，同比下降17.5%。其中，咨询740件，占受理量的71.8%，同比下降19%;申诉256件，占受理量的24.9%，同比下降11.4%;举报34件，占受理量的3.3%，同比下降24.4%。
　　与去年相比，今年节假日期间申诉量呈下降趋势。从申诉类别看，商品类申诉共167件，排名前三位的分别是：家用电器类申诉33件，占商品类申诉总量的20%;通信产品申诉26件，占商品类申诉总量的16%;服装、鞋帽类申诉23件，占商品类申诉总量的14%。消费者反映的问题主要表现在：普通商品冒充品牌商品，以价格低廉来吸引消费者购买，商品质量得不到保障;经营者运用各种促销手段，误导消费者，常常出现“售后不管”的现象。
　　服务类申诉共89件，排名前三位的分别是：制作、保养和修理服务16件，占服务类申诉总量的18%;餐饮和住宿服务类10件，占服务类申诉总量的11.2%;销售服务类9件，占服务类申诉总量的10.1%。消费者反映的主要问题表现在：商家在宣传中承诺购物累积到指定金额后，送出优惠券或提货券，在消费者使用时再告知相应的限制事宜，导致消费纠纷时有发生;商家缺乏诚信，不能按照协议兑现承诺。
　　[山东]旅游出行申诉量增多
　　10月8日，记者从山东省工商局获悉，两节期间，山东省工商机关开通12315专线30条，共受理举报、申诉、咨询5981件，较去年同比略有下降，旅游出行相关咨询申诉数量明显增多。
　　据介绍，今年两节期间，消费者咨询、申诉、举报呈现以下特点：一是与旅游出行相关的咨询申诉数量明显增加。消费者反映的问题主要集中在旅游景点临时取消证件优惠、景区停车场车位配置不足、景点周边经营场所借机涨价、出租车乱收费、旅行社擅自变更路线行程、宾馆住宿卫生条件差、饭店不明示收费项目、不开具发票等方面。二是受假日消费经济因素影响，与消费者生活相关的家用电器、日用百货、通信服务、居民服务成为节日消费申诉的热点。
　陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心负责人武清告诉记者，今年国庆期间，该中心共收到消费者咨询1450件，申诉73件，举报4件，其中咨询申诉主要内容涉及旅游景点服务质量和景点酒店的价格，特别在10月2日期间，华山旅游景区由于发生游客拥堵事件，造成当天该中心受理的咨询电话数量激增。另外，作为旅游好伴侣，照相摄影器材的咨询数量也占了不小比例。消费者大多咨询有关照相机的退换货如何规定、照相机折旧费如何收取等。
　　比较这几年国庆期间消费者申诉举报数字的变化，该中心负责人告诉记者，一个突出的变化是服务类申诉越来越多，所占比重也越来越大。2009年旅游申诉2件，今年为20件，2009年餐饮住宿申诉8件，今年增至27件。另外，由于今年中秋节与国庆节相连，有关月饼的申诉数量相对也比较多。消费者主要反映月饼的质量问题如月饼有霉点等。与前几年国庆节假日相比，今年选择在假期内结婚的人数明显增多，这也造成婚纱摄影申诉比较多，共受理此类申诉18件。
据哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心统计，节日期间共受理消费者各类申诉335件，其中手机类咨询、申诉95件，占总量的28%，涉及电脑等电子产品的咨询、申诉36件，占总量的11%。
　　哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任辛栋向记者介绍说，以往国庆长假期间统计，有关旅游、餐饮、住宿的申诉比较集中，但今年长假将申诉汇总分析后发现，这些方面的申诉明显减少，2010年旅游申诉55件、餐饮住宿41件，2011年旅游申诉28件、餐饮住宿18件，而今年旅游申诉仅3件、餐饮住宿7件。旅游、餐饮住宿申诉量逐年下降的原因，一方面是相关行业监管手段增强，行业自律提高，导致消费纠纷不断减少，另一方面，工商、消协等部门不断通过消费提示、媒体宣传等引导消费者合理消费、理性消费，消费者的自我保护意识提高了，消费前将相关细节了解清楚，做到事前预防，避免了消费纠纷的发生。
　　手机产品一直是节假日申诉的“重灾区”，2011年工商机关受理涉及手机类咨询、申诉77件，占总量27%，今年是95件，占总量的28%，消费者反映的主要问题有售后服务差、销售人员夸大产品功能、误导消费等。哈尔滨市消费者顾先生在南岗区某手机卖场购买了一款价格为4900元的某品牌手机，试机时发现是联通定制机，但顾先生的手机卡为电信卡，顾先生认为商家宣传存在盲区，要求退机，销售人员以电池已用过不能二次销售为由，拒绝退机。经工商人员调解，商家为消费者退机。
　　另外，近两年节日期间电脑申诉增多，出现了部分产品信息不对称，误导消费等问题。部分消费者反映选购了电脑后，销售人员又向消费者推荐所谓配置更高、运行更快，价格更合理的“好产品”，当消费者被说服购买后，结果发现花高价买了低配机。此类咨询、申诉2011年为22件，今年为36件，占总量的11%。截至目前，工商机关已为能够明确举证的11名消费者办理了退换货。
　　[南京]提前预约的房间“被涨价”
　　10月8日，记者从江苏省南京市工商局获悉，长假期间，南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理信息907件，比去年同期减少26%。其中，咨询408件，与去年同期相比下降53%;申诉439件，与去年同期相比上升56%。销售服务、节日促销、餐饮住宿成为申诉热点。
　　据介绍，长假期间，商品类申诉热点主要是家用电器49件，服装、鞋帽29件，计算机产品24件。消费者反映的问题主要有：商家不履行“三包”义务，不履行维修义务，消费者报修后售后不及时上门维修。
　　长假期间，服务类问题成为申诉主角。其中，销售服务119件，居服务类申诉首位。排在第二的是餐饮和住宿服务，共33件。制作、保养和修理服务，美容、美发洗浴服务各9件，并列第三。服务类投诉问题主要包括：商家单方违反约定不按承诺为消费者提供服务。
　　由于今年中秋、国庆两节相连，涉及月饼的消费纠纷比较集中。中秋节当天，因商家货源准备不充分，导致节日礼品无法按质按量发放，或商家限制消费者在规定时间内提货，引发纠纷。餐饮类的申诉主要集中在消费者点餐后发现菜单上的菜品与实际不符，以及餐馆单方面取消服务订单等。住宿类的申诉主要集中在消费者节前提前预约房间，节日期间涨价了，或者有消费者到酒店后才被告知订单未生成，从而引发纠纷。此外，节日期间促销活动引发的纠纷也不少。
　　据悉，南京市工商机关将把申诉转至属地进行办理，同时通过与企业建立的绿色通道，针对商家未及时发货或报修后无人上门等售后问题，节日期间直接将申诉转至企业为消费者解决问题。
　　[广州]餐饮商家不开具发票
　　记者了解到，9月30日至10月7日，广东省广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心、广州市消费者委员会共处理消费者来电4683个，自动录音134个、网络案件83件。其中，咨询3489件，申(投)诉1173件，举报230件，其他案件8件，分别占总量的71.2%、23.8%、4.7%和0.2%。
　　据介绍，和去年同期相比，今年的申(投)诉增加了133件，增长了12.8%。其中，餐饮服务、物流快递服务、美容美发服务和旅游服务等比较突出。餐饮服务方面的申(投)诉有78件，消费者主要反映商家不开具发票、趁节假日加价但没有事先说明、饭菜有异物造成消费者受伤、卫生环境差等。
　　物流快递服务方面的申(投)诉45件，消费者主要反映邮递物品丢失或不能按时送到，快递公司不予赔偿或处理，涉及快递月饼的有12件。美容美发服务的申(投)诉共有18件，消费者主要反映办理会员卡后不能使用、会员卡余额不能退回、美容美发的效果与事先约定不符、美容美发过程中人身受到伤害等。
　　旅游服务方面的申(投)诉有13件，消费者主要反映旅游景点收费与宣传不符、旅行社擅自变更行程安排、旅行社服务态度差等。而在住宿服务方面，共有8件申(投)诉，消费者主要反映房间卫生条件差、节假日期间加收费用、不开具发票等。
　　文化娱乐服务方面的申(投)诉有6件，消费者主要反映电影院的椅子粘有口香糖，KTV等娱乐场所收费标准不清晰、服务人员态度恶劣等。租车服务申(投)诉有3件，消费者主要反映租车公司未能按照约定提供车辆、租车公司提供的车辆型号与消费者预定的不一致、租车公司未能及时退回租车押金等。
　　[太原]快递服务不快
　　10月8日，记者从山西省太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，“十一”长假期间，该中心共接听消费者咨询、申诉、举报来电580件，其中咨询534件、申诉32件、举报14件。与去年同期比较，申诉有所增多，其中家用电器、售后服务、网上购物、通信行业、快递行业仍然是申诉热点。
　　与前两年相比较，一个明显的特点是咨询申诉和举报的总量逐年减少，2010年和2011年，12315中心接到的来电总量分别是889件和662件，今年则为580件。另一个特点是申诉量在逐年增多，2010年和2011年，12315中心接到的申诉分别为5件、23件，今年为32件。
　　长假期间，有关快递行业、网上购物的申诉成了热点问题。2011年“十一”长假期间，消费者申诉反映快递行业的问题集中在，快递物品不能按时送到，快递服务人员态度不好。今年，消费者对网上购物不满意的问题集中在商家不履行服务承诺、物品质量问题、网上消费资金被划转却未收到货品。此外，快递服务不到位，使一些网上购物的消费者不能按时收货，从而引发申诉。
　　通信行业的申诉在近3年一直是热点，主要表现在通信部门不能及时处理网络出现的问题;运营商在消费者不知情的情况下，开通使用收费项目，进行有偿服务;经营者使用促销手段对外宣传充值话费可返还话费业务时，未向消费者明示具体的返还方式，令消费者产生误解;一些运营商服务效率低，态度差，收费不透明;经营者售后服务不到位，与消费者发生争议后态度消极等。
　　引发消费者申诉的家电问题主要包括：广告宣传夸大不实;促销活动规则未明示或未尽到告知消费者的义务;因零配件供应不足，引起售后服务不到位;商品质量存在缺陷;送货不及时甚至送错货;商场工作人员服务态度差等。
　　目前，太原市12315中心已经将相关申诉转到各辖区进行处理。