空调售后服务再燃战火

“五一”黄金周，空调市场战火进一步升级。日前，记者在走访市场注意到，空调厂商不仅在促销方面大展拳脚，五花八门的“优惠让利”活动已提前登临，而且在售后服务也展开了近身肉搏。志高主打“零配件终身免费更换”，海尔推出“五段全程标准”，美的力捧“深度清洗”，在多年的价格战与概念战之后，独具特色的售后服务，成为了空调企业最后角斗的战场。

服务成消费者投诉热点

中国消费者协会的统计显示，２００５年家电投诉持续攀高，空调投诉更是高达１７７７８件，增幅为１２．６％，这也是几年来空调投诉增幅首次超过手机，名列八大投诉热点之首位。

但也不可否认，在很多的企业看来，售后服务已经成为了一个沉重包袱。占据了企业较大比例的运营成本，约在１０％左右。另一方面，许多企业的售后服务部门长期以来都在亏损，没找到一条扭亏为盈的道路。同时，企业还要面临售后服务网络的建设和维护、人员的知识更新换代、产品的技术更新等一系列不确定因素的压力。

售后服务烽火四起

继２００５年１月启动“终身无忧服务”工程之后，４月２４日，志高再次高调誓言，将“零配件终身免费更换”进行到底。据志高空调售后服务负责人称，为了确保承诺百分之百兑现，志高近期与核心服务商签订了补充协议，要求核心服务商及时了解志高用户对服务方面的要求，对执行“零配件终身免费更换”这一承诺以及其他诸如旺季及时安装等方面进行严格的考核，达不到要求的将取消核心服务商资格。

而在此这前不久，美的宣布，为实现“深度清洗”目标，将在“五一”期间发动新一轮服务攻势。海尔空调更推出了“五段全程标准服务”模式。此后，ＬＧ、海尔也无一例外地加入空调售后大战的阵营，纷纷整合自身的服务体系。

有专家分析，无论是志高“零配件终身免费更换”工程还是海尔“五段全程标准服务”，都带动了空调行业服务竞争的升级，在众多空调厂家为产能和规模拼命时，服务将使行业从价格竞争中解脱出来，向提高品质和增强实力方向发展。

巨头斗法助推行业洗牌

据记者了解，到现今为止，推出“零配件终身免费更换”的空调厂家，志高是第一个同时也是惟一的一家。对此，业内人士认为，这一方面体现了志高对消费者高度负责的态度，另一方面也说明其自身对质量及品质的信心与保障。

业内人士认为，旺季到来，志高再次将“零配件终身免费更换”这一世界创举承诺作为售后服务工作的重中之重，与海尔、美的等共推行业售后服务升级，这不仅使行业巨头在服务上抢占了优势，更重要的是对一些二三线品牌构成了巨大压力，为行业洗牌的加速注入了助推剂。