2008年上半年空调行业投诉统计分析报告

八、投诉排行榜



目前，国内前十位的空调品牌占据了8成以上的市场份额，在国产品牌“一统天下”的情况下，投诉排名前十位的也基本上以国产品牌为主。众所周知，投诉量与企业的市场占有率有一定的关系，因为产品销售量越大，用户就越多。
格力、海尔、美的被誉为国内空调市场的三驾马车，而这三个品牌的投诉量也相应地位居投诉榜的前三位。值得一提的是，三星空调在国内的市场占有率不算太高，但是，该公司的投诉量却居投诉排行榜的第4位，值得企业重视。另外，春兰目前已陷入经营上的困境，并一度传出退市的传言，企业的举步维艰也导致售后服务质量的下降，投诉量较多也就不足为奇了。

九、总结
从消费者反映的情况来看，衡量企业售后服务好坏的几个重要指标，如“维修收费不合理”、“缺乏配件”、“维修时间长”等，投诉率都较低，这是一个行业售后服务成熟的表现，我们期望相关企业能百尺竿头，更进一步，为引领我国企业售后服务的整体提升，起到标杆作用。

七、投诉问题
从图表中可以看到，“不制冷/不制热”、“售后服务不及时”、“服务态度”、“噪音”、“多次维修”、“安装问题”、“收费高/不合理”、“送货/安装不及时”等是投诉最多的问题。



注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。

１、不制冷/不制热（20.66%）
制冷/制热是空调的主导功能，该问题排在各大投诉问题之首是一种正常现象。另外，空调的“制冷/制热”问题，也是引发用户对空调其它问题投诉的根源之一。
从投诉反映的情况来看，空调出现不制冷和不制冷问题，原因主要有以下三种：
（一）空调使用一段时间后，由于制冷剂泄漏或压缩机故障，都可能导致空调不制冷/不制热问题的产生；
（二）用户日常的保养不当也可能导致空调制冷/制热效率的下降。如，空调使用时间长了，过滤网和蒸发器等部件都可能积满灰尘，影响了热交换效率。
（三）空调的安装不当也会影响空调的效率。空调业流行这样一种说法：“空调三分质量，七分安装”，空调安装的好坏，直接影响到空调的正常使用。当空调进入销售旺季后，对安装人员的需求相当大，此时，大量技能较低的人员极可能混迹于安装队伍，导致空调安装问题的频发。如，315消费电子投诉网就接到过这样的投诉：某安装工为省事，竟然将空调室内机安装在用户家大厅的过道上，直接导致制冷效果不佳。还有一个安装工将室外机装好后，结果发现把邻居家的窗户给挡了，不仅影响到散热，还导致邻居家无法开窗，被用户投诉后，只得再次安装。

２、售后服务不及时（16.74%）
“售后服务不及时”是空调行业的老大难问题。究其原由，与空调行业自身的特点有关。由于空调业是靠天吃饭的行业，夏季气温的突然升高或冬季气温的骤降，空调的使用率和销售量都会随之剧增，这时安装、维修业务量会在极短的时间内攀升，给厂商的售后服务带来巨大的压力，上门不及时的情况时有发生。此前315消费电子投诉网工作人员曾与部分厂家的空调安装维修师傅进行过交流，部分维修师傅表示，由于他们是分片区负责的，当他负责的片区的报修一下子多起来时，即便是接连运转，他也无法下一子把用户的机器全部修好，所以，明知可能会被用户投诉，也只能是一推再推。
导致用户对企业“售后不及时”投诉居高不下的另一大原因是配件的缺乏。如，一位马先生投诉说他的澳柯玛空调坏了，报修两年都没有人维修，而像报修数月仍没有解决问题的投诉更是屡见不鲜。深入分析这些投诉不难发现，配件缺乏是导致这类问题维修不及时的重要原因。
对于配件缺乏的问题，尽管三包规定厂商必须保证停产后5年内应继续提供符合技术要求的零配件，但是由于当前产品更新换代极快，要求厂家对每种型号的产品都储存至少5年的库存配件，对产品线长的企业来说无疑是巨大的经济负担，因为这些企业每年新推出的产品可能多达数十种甚至上百种，每个型号都配这样多的库存，企业将要投入大量的资金，而现今，家电企业的利润普遍偏低，资金链更是偏紧，很少企业有此实力。
为解决配件缺乏的问题，315消费电子投诉网建议相关厂商开发产品时尽量采用通用配件，这样，将可以有效地解决配件的库存问题，减少因配件缺乏而引发纠纷的发生。
值得一提的是，今年突发的大雪也是造成售后服务不及时的重要因素。因为今年1、2月份，我国北方地区突降暴雪，众多地区的交通受阻，给维修人员上门带来了极大的不便。
对于“售后服务不及时”的问题，我们一方面希望消费者能理解一下企业的实际情况，不要一遇到服务不及时就一味地抱怨企业的服务质量低下，另一方面，我们也希望企业能未雨绸缪，根据季节规律提前做好准备工作。

3、服务态度（9.30%）
作为国内售后服务最完善的行业之一，空调业的售后服务态度不佳的投诉排在第三位，并不能让人完全满意，可见，提升全行业的售后服务仍大有可为。
其实，深入分析就会发现，用户对厂商的售后服务态度的投诉，大都由加盟网点所引起。
目前家电企业的售后服务大都由签约维修网点承担，尽管生产厂商对售后服务极为重视，但是，其服务理念经过逐级衰减后，到达基层的网点，执行力度已经大为降低，加上各加盟网点资质不一，从业人员的素质又良莠不齐，简单、粗暴的服务往往引发用户对其服务态度的不满。

4、噪音（8.68%）
“噪音”分两种，一种是室内机的噪声，另一种是室外机的噪声。从近年来各地的抽查情况来看，空调的质量稳步上升，按常理，空调的噪音问题应该减少才是，但投诉为何仍处于高位呢？通过研究大量的投诉案例发现，噪音投诉居高不下有几下几方面的原因：
（一）近几年来钢材等原材料价格攀升，空调的制造成本大增，部分厂商迫于竞争压力，尽可能地在生产成本上“挖潜”，用较薄钢板替代较厚钢板和情况并不鲜见，材质的短斤少两，直接导致空调的噪音增大。
（二） 随着绿色消费渐渐深入人心，消费者对噪音的大小更加敏感，对产品的期望值更高了。在315消费电子投诉网受理的投诉中，有多宗空调反映噪声超标问题，然而，当企业上门检测后，发现空调运行时的噪音值是在国家允许范围内，并不超标。
（三）“三分质量七分安装”是空调与生俱来的特点，室外机安装的好坏，如，室外机的空气对流是否通畅，防震是否合理等，都可能引起不正常的噪声。在315消费电子投诉网受理的一些投诉案例中，有些用户反映的噪声问题，经厂家售后人员重新安装后，问题基本得到了解决。
（四）由于用户对静音空调的追棒，一些不具备超静音功能的空调，也被冠以静音之名，从而引发消费纠纷。

5、多次维修（7.23%）
“多次维修”是用户最不愿意见到的问题，该问题位列第5位，应该引起厂商的注意。本网通过分析发现，导致该问题投诉较多的原因有以下几方面：
（一）空调属于耐用商品，使用时间一般可长达8-10年，在此期间，部分产品出现多次维修本可以理解，但由于收费不透明，加上部分产品短时间内重复维修，由此导致用户对厂商的产品质量和售后服务的不满。
（二） 由于各维修人员的资质水平参差不齐，部分产品因维修人员的技术水平有限，多次维修也无法根除故障原因。目前基层网点维修人员技术水平和维修网点的资质，已经成为制约部分企业进一步提升售后服务的瓶颈，在此，希望相关企业能加强对中小城市尤其是农村地区维修网点从业人员的技能培训和管理。