深圳积极探索智慧城市治理新路径，开启“数字城管”向“智慧城管”转型发展

深圳是全国首批数字化城管10个试点城市之一 ，十年前就建成了数字化城管系统，改变了城市管理的传统模式，在城市管理中发挥了重要作用。

随着城市的快速发展，数字城管系统在精细化、智能化以及云计算、大数据等新技术面前，显得力不从心。面对新形势新任务，深圳城管审时度势，科学应变、主动求变，瞄准科技发展前沿，谋划建设全新的智慧城管系统，抢占城市管理发展的制高点。

这是一场思想观念和管理方式的变革。如果说，数字城管实现了城市管理从传统到现代的跨越，那么， 智慧城管就是为现代城市管理插上腾飞的翅膀 。为确保智慧城管项目高标准高质量推进，城管部门邀请两院院士李德仁担任首席顾问，引入国内顶尖高科技企业，共同谋划智慧城管建设。在筹备酝酿过程中，对标一流，反复筛选方案，不断优化配置。先后经过150多场调研、60场方案研讨、12场专家论证会，全力打造集感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”的深圳智慧城管。

经过不懈努力，2020年7月1日，深圳市智慧城管指挥中心揭牌，智慧城管上线试运行。

智慧城管系统构建了“一云两平台N系统”的技术支撑框架，即依托全市政务云资源，搭建对内指挥调度平台和对外公众互动服务平台，建设N个能有效提升精细化管理能力、提升市民获得感的业务应用系统。

但在系统运行过程中发现，由于各区、各街道先期已经建设了各种不同类型的系统终端，规格不同，标准不一，导致互不兼容，难以真正实现市区街道互联互通、资源共享。市城管部门通过定制统一通信标准，为第三方提供开发接口，兼容各类一线通信设备，从而打破信息孤岛和通信条块隔离，有效解决不同形态、不同厂商的通信设备互联互通问题，为跨区跨部门协作、高效指挥调度创造必要条件。

如今，以指挥调度平台为中枢，推动实现“一张图”“一盘棋”监管，“合纵连横”，每个作业单位、人员和车辆、工作场景等，全方位呈现出实时状态，为决策分析提供可视化窗口。做到业务可视化监测、指令传达可视化反馈，实现对城市管理的高效指挥和实时响应。

智慧城管系统强化了“云计算、物联网、移动互联网、大数据、人工智能”等新一代信息技术的运用，搭建了综合指挥调度平台、大数据分析决策平台、视频联网平台、智能考评管理子系统等10个子平台，为环卫管理、垃圾分类、城中村整治、城管执法等城市管理行业提供强大技术支撑，衔接各项业务，促进各管理要素有效监管、各类数据汇集融合、各个系统有效联通、各个部门业务融合，五个方面的能力大幅提升：

更全面的城市感知运营能力，利用物联网识别、视频监控等手段对城市各类管理对象进行有效的监测和管理。

更科学的数据分析应用能力，通过对全市城管数据的分析利用，准确掌握全市城市管理态势，按区域、按时间科学调配城市管理设施、服务的投放，提高城市管理决策的科学性、有效性。

更智慧的公众互动服务能力，打造公众服务支撑平台，为市民提供更加快捷、高效、智能的城市管理服务，有序推动市民参与城市管理。

更高效的综合指挥调度能力，通过装备对讲机、视频记录仪等设备，实现城管人员远程呼叫、视频回传和指挥场景搭建。

更精细的行业监管能力，通过全市城管系统监管的大数据的汇聚和融合，对过程数据和管理效果双重监督，进一步督促城管各行业完善管理机制。

智慧城管系统建成了 智慧环卫、智慧执法、智慧绿化、智慧养犬、城中村综合治理等九大城管业务应用系统 ，极大推动了城市管理理念更新、模式转型、机制优化，城市管理与服务的科学化、智能化、精细化水平得到跨越式提升。

比如， 智慧环卫系统中 ，从环卫工人作业、车辆运行到垃圾收运、转运以及垃圾处理，所有关键环节和要素都纳入监管视线，数据监管取代人力监管，实现环卫行业“人、车、设施”全覆盖监管，“收集、运输、处置”全过程监管，“市、区、街”多层级监管，完全颠覆传统的管理模式，真正实现精细化和智慧化治理。智慧执法系统中，通过对全市执法人员、车辆、设备设施、上报案件等执法资源的监管，实现对全市执法资源动态的掌握，对执法人员点对点的指挥调度；智慧养犬系统将犬只从出生登记、疫苗注射、芯片植入到死亡注销进行动态管理，实现全周期的养犬管理模式。

城市管理工作千头万绪，大到城市绿化美化、环境治理，小到一个井盖、一个垃圾桶的管理，无不与民生息息相关。如何做到把群众大大小小的事情办好，是智慧城管工作的重点。

智慧城管建设把民生诉求当作头等大事，以人民群众满意为标准，按照全市统一部署，将数字城管系统与全市民生诉求平台对接，不断优化数字城管系统，利用多终端融合、多元化采集、智能化分析，切实有效解决群众急难愁盼的城市管理问题，促进城市管理提质增效。

截至2021年底，数字城管系统共办理城市事部件投诉案件1800多万宗，每年受理案件数不断递增，从2012年130余万宗，到2021年400余万宗，结案率保持在98%以上。

精准划分网格，做到第一时间发现问题

根据城市管理主体责任划分工作网格，将全市近380万个部件事件（7大类124小类城市部件和6大类76小类事件）的有关属性（如位置、归属等）标注在相应的单元网格中，全市统一招聘1700多名信息采集员，每个网格由两名信息采集员负责，每天现场巡查问题，使城市管理由粗放走向精细、精确。民生诉求服务平台通过网格化管理和多部门协同联动，织就“横向到边、纵向到底”的严密网络，全市城市管理问题“集中受理、分级分类、统一分拨、快速处置”，多部门“联合响应”，切实推动城市管理工作向高效、常态、精细转变。

精细受理诉求，做到第一时间解决问题

该平台支持多级多部门协同工作，构建了一个覆盖全市10个区、74个街道、1880个城中村、588个工作网格、31家市级委办局、726家企事业单位的完整运行网络，基本实现了处置单位的全覆盖。不仅在市城管系统内实现了与环卫、绿化、市容、垃圾分类等业务系统的对接，同时实现了与12345热线工单系统、全市10个区的案件分拨处置平台等系统的对接，对市民的各项诉求，做到第一时间受理，第一时间解决。

优化管理机制，做到处置问题公开透明

城管民生诉求建立了“一级监管、二级指挥”的监管分离工作模式，全周期闭环管理的工作流程以及市、区、街三级评价机制，有效保证了案件处置透明管理、处置流程有据可查、处置质量科学评价。其中，监管分离工作模式是指所有城管民生诉求案件信息统一接入市级平台，由市平台分派至各区级平台，各区级平台审核立案后派遣至主管部门或责任单位，责任单位按照时限规定处理问题，然后将处理结果反馈到平台。闭环的工作流程是指信息采集-案件建立-任务派遣-任务处理-处理反馈-案件核查-综合评价，每个环节都有据可查，并自动生成一个量化的综合评价结果。市、区、街三级评价机制是指对市级责任单位的案件处置情况进行评价，对各区级平台实行区域运行质量和管理效果评价，对各街道办的案件处置情况及公众满意度情况进行综合评价。此外，市城管部门建立了专门的数字城管督查队，通过线上案件抽查和线下现场督查，监督各区案件的上报和处置，有效避免各区出现错报、漏报、虚假结案案件，大大提升了案件处置质量。

智慧城管在提高管理力度之时，让城市服务更有温度。2015年，深圳城管率先探索以“互联网+城市管理”的服务模式，搭建“美丽深圳”对外公众互动服务平台。以“美丽深圳”微信公众号为窗口，打造最贴心的“城市管家”，打通城市管理和服务最后一公里，为市民提供更优质、更便捷、更精准、更贴心的城市管理服务。

截至2022年7月，“美丽深圳”公众号服务功能模块由3个增加至目前的34个，关注人数突破178万。该平台荣获“2018深圳优质政务公号”称号、“2020政务新媒体民生服务精品案例”奖、2021城市服务创新奖等，在“深圳政务微信服务号排行榜”中，“美丽深圳”多次跻身全市前十。

激发内在动力，主动让市民“找茬”

2016年，“美丽深圳”推出“我要爆料”服务功能，该功能涵盖了6大类32小类市容环境问题，市民最关心的“城市六乱”等常见问题，都可以爆料。既解决管理问题，又有红包奖励，有效激励市民为城市管理服务建言献策。“爆料领红包”功能开通五年多，共接到市民举报近95万宗。其中2021年，共接收爆料案件10万余宗，结案率98.23%。

丰富功能模块，线上办事少跑腿

为了给市民带来更好的城市服务，“美丽深圳”微信公众号不断改进，不断优化。目前已推出公园服务、垃圾分类服务、绿道服务、养犬服务、厕所服务、爆料服务、办事服务、志愿者服务8大方面服务。

其中，“养犬服务”板块升级开发扫码办理犬证、芯片预约、服务地图等内容，让市民足不出户就可以完成犬只登记、犬只信息查询、犬证申办、预约犬只芯片植入等一系列全流程的线上养犬事项。据统计，“养犬服务”自上线以来，已收到47万余宗各类申请，累计有19.4万只犬只申领到电子犬证，其中10.4万只已植入电子芯片。“垃圾分类服务”板块开设以“分类查询”“分类资料室”“志愿督导预约”为主的9大服务模块，推动垃圾分类的全民参与。“公园服务”板块上线公园在线购票、VR云赏花、预约停车、游园导览等功能，让市民获得便捷、贴心的一站式游园服务。“绿道服务”板块开发上线“深i绿道”服务功能模块，绘制绿道地图，为市民提供便捷的绿道服务。“厕所服务”板块上线“公厕地图”，涵盖全市10个区4000余座公厕，一键导航找厕所。“办事服务”板块深入推进“放管服”改革，实行全流程网上办理、移动办理，让市民少跑腿、不跑腿。

搭建宣传平台，城管服务信息及时达

近年来，“美丽深圳”微信公众号发挥城管工作展示窗口和信息传播的作用，以市民喜闻乐见的形式传递政策、分享咨询，全方位、多角度进行宣传报道，向社会各界展示城管工作动态、阶段成果和实际成效，传播城管好声音，塑造城管新形象。花开时，为市民奉上赏花攻略；风雨中，第一时间向市民传达城管人抗击台风和台风善后的动向。2015年以来，“美丽深圳”微信服务号共发布发送图文近2000条，总阅读量达1000余万，获得市民好评。

2022年以来，市城管部门抢抓“双区”驱动、“双区”叠加重大机遇，全面对接“新城建”“新基建”要求，落实全市“一网统管”总体部署，以建设城市运行管理服务平台为契机，充分利用城管各行业已有的系统平台，深化智慧城管一期系统整合和迭代升级，加快推进智慧城管二期建设，将城管指挥中心打造成集系统运行监管中心、业务指挥调度中心和公众互动服务中心于一体的智慧城市管理新平台，从分散、孤立的业务系统转型发展为基础设施共建共用、信息系统整理部署、数据资源汇聚共享、业务应用有效协同的综合系统，打造最聪明的“城市大脑”和大城管业务体系，使城市管理的所有业务“一体联动”“一网感知”“一图知全局”，推动城市治理体系和治理能力现代化。

顶层设计和整体统筹不断强化

城管部门坚持“集约化、一体化”的建设路径，对照国家住建部建设要求和考核标准，梳理运管服平台建设任务、支撑能力需求和存在问题，积极对接市政数局，共同编制完成城市运行管理服务平台建设方案，推动一并纳入智慧公园、智慧照明、垃圾分类等信息化建设工作，积极争取更多应用场景在城管领域落地。

智慧城管一期系统应用和升级不断深化

持续推动5G、物联网、大数据、区块链、人工智能等前沿技术在城市管理各领域、各行业全面应用，深化环卫、综合执法、养犬管理、户外广告等管理系统全面应用和迭代升级。综合执法管理系统与司法局“双系统”执法数据对接，实现案件线索和办理结果在执法系统内部的实时交互；养犬管理系统增加犬只芯片登记、犬证秒批、犬证转让、犬证补办、法人办证等功能，探索鼻纹识别；户外广告管理系统新增户外广告安全管理、早餐车管理等内容。

全市环卫信息化系统“一网统管”率先实现

通过“共建”方式，从引入坂田环卫精细化管理系统开始试点，建立市、区、街、企业四级账户管理体系，全面接入全市智慧城管环卫精细化系统数据，建立城市运行管理服务平台行业应用环卫板块，快速实现全市环卫管理总体情况“一张网”，为全面推动城市管理运行服务平台“一网通”打下基础。

生活垃圾全过程分类管理平台纳入智慧城管