如何做好建设工程客户满意度的调查

做好建设工程服务和客户满意度调查是企业参与市场的第二次竞争，是企业形象延伸和巩固扩大市场的重要一环。 自建设部颁布实施GB/T 50430—2007《工程建设施工企业质量管理规范》（以下简称GB/T 50430）以来，企业已逐步认识到工程服务和客户满意度的重要性，为进一步做好这项工作，笔者谈一点自己的心得供大家交流参考。

1   增强客户满意度的重要性

GB/T 19001—2008《质量管理体系要求》（以下简称GB/T19001）标准提出的八项质量管理原则，第一项原则要求最高管理者要以客户为关注焦点。关注客户的焦点就是要关注客户变化的需求；满足客户的需求和期望，因为企业依存于客户，没有客户，企业就无法生存，因此要确认客户的要求，并通过质量目标制订得到落实，以满足客户的要求。

GB/T 50430总要求中指出：“质量方针应与施工企业的经营管理方针相适应。”在体现施工企业质量管理宗旨和方向中也明确：“在工程施工过程中及交工后，认真服务于发包方和社会，增强其满意程度，树立施工企业在市场中的良好形象”。这足以说明认真服务，增强满意度的重要性。

2   做好服务和客户满意度策划

制订经营战略，制订目标策划对企业外部环境和内部条件的调查分析，明确企业在市场竞争中所处的地位，同时提高相应市场和客户需求变化的能力，能更好地实现企业经营目标业绩的提升和企业市场竞争力的提高。

为提高客户满意度，企业首先应针对施工准备、施工过程中、竣工及保修等不同阶段中发包方、监理方、用户和主管部门等的满意情况进行策划，以便识别，改进方向。为做好客户满意度策划，要克服以下弊病。

2.1   不切合实际的满意度量值

有的企业脱离自己企业实际特点，一不做市场调研、二不学习有关法规标准，认为把目标值定得越高越好，甚至有的一味追求100%，这样没有余地的做法， 等于把持续改进拒之门外；有的企业则相反把量值压得很低，在80%以下；另外，有不少企业满意度的定值几年下来一成不变，是个固定值，这更是错误，这与满意度是动态理念相违背。要知道企业的行为是受市场环境的变化而变化，在满意度可行性策划时一定要考虑到每年满意度持续改进的可行性分析，哪怕每年满意度值有0.5%的提高，也说明是有质的变化，是持续改进的体现。

2.2   一味追求符合性而忽视了有效性

GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足客户要求方面的有效性，这里更关注的是客户在管理体系中有效性的评价，而不是简单强调形式上的符合性。我看到不少企业对客户满意度往往着重测量实际统计数字的结果，而对客户满意度过程的信息评价甚少，特别是对存在问题的原因分析，改进措施，跟踪的有效性都忽视了。显然这里对过程活动得不到验证，由于过程的保证能力得不到满足而导致了客户满意度得不到提高。要知道客户对过程输出满足与否的反馈正是质量管理体系持续改进过程的关键输入，这点很重要。

2.3   增值思想理念体现不够

承包建设工程项目的有不同类型的施工企业，由于工程特点不同、产品不同、专业强制执行的标准也不同，其中，客户还有特定的需求和深层次的要求，这一点往往容易忽略。而由于专业知识有限，法规、标准的学习理解不深，这就更有待我们进一步加强培训教育，从而从源头上跟上客户的特定需求和深层次要求。

当今时代瞬息万变，科技迅速发展，企业必须跟上时代潮流，适应市场环境的变化和客户满意的需求和期望。因此策划时我们也要把客户增值思想理念贯穿在做好服务和提高满意度的过程中。

3   做好在建工程客户满意度

跟建筑企业打交道最多的客户是建设单位（业主）、监理和设计院，因此做好与客户的沟通特别重要。在工程项目的施工进度、质量、安全过程控制中，在分部分项各道工序中，无不体现“下道工序就是用户”的思想，过程质量控制得好坏，将直接影响到在建工程的客户满意度的高低。因此要求我们事前、事中、事后全过程都要有做好运行过程的保证能力，把树立下道工序就是为用户服务的思想贯彻在整个过程中。

我们在施工过程质量控制中，设计文件、工程项目质量计划、施工组织设计、作业指导书都离不开设计单位、业主和监理工程师的建设性意见；在工程质量检查验收中，各班组在自检、互检、专检基础上也离不开监理的把关，从而保证了上道工序不合格就不能进入下道工序的施工；在对关键部位、隐蔽工程报检前，必须经质检员检查合格，由项目质检工程师复查合格后报监理工程师检查合格后转入下道工序；在工程项目部的定期和不定期的质量安全分析会上，有了业主、监理、设计单位参加，共同探讨，齐抓共管，工程项目管理才更有起色，施工质量、安全过程保证能力才更有保证，进而使客户满意度的有效性得到进一步提高。在建工程客户满意度的提高也为下一步竣工工程的客户满意度奠定了基础。

笔者根据在建工程主要满意度考核项目：进度、质量、安全文明施工和沟通有效性，做出在建工程客户满意度调查表。客户满意度测评采用五级标度法。由客户在相应栏目选择、打钩，并由客户在改进要求和建议中提出意见。

4   做好竣工工程客户满意度

对于工程建设施工项目，已经验收的竣工工程，应按GB/T 50430第10.6.2条规定：“施工企业应按规定的职责对工程项目服务，依据相关法规、标准进行策划并组织实施”。服务应包括（1）保修；（2）非保护范围的维修；（3）合同约定的其他服务，如培训等。

做好有关方的信息收集，包括使用过程中发现的工程质量问题，用户对工程质量、保修服务质量的满意程度及建议。这里我们应确保有关方的满意度应覆盖建设有关方的各个方面，这不仅包括常规发包方的满意信息，也包括了监理方、媒体、市场、用户以及相关单位的满意评价。对信息收集可采用口头和书面方式，在工程竣工验收后，办理交付使用时，企业向客户发工程保修服务卡，按每年客户回访计划，项目内容包括：（1）技术性回访，如新技术、新材料、新设备、新工艺的技术性能及使用效果；（2）保修回访，保修期定期回访、报修后专访，听取客户意见并进行处理；（3）季节性回访。

回访是活动的过程，控制过程的目的是实现增值，因此在我们对回访过程中发现的问题和客户反馈的问题，由企业主管部门组织分析原因，采取纠正、预防措施并组织实施，主管部门将满意度调查和有关有价值的信息，整理汇总分析并根据分析结果作为企业管理评审的输入内容，以便持续改进。

笔者根据竣工工程主要满意度考核项目制作竣工工程满意度调查表，按实物质量、施工服务、价格、交付使用和相应的内容：防护、外观、使用方便性、安全性、及时性、有效性、服务态度、工程造价、维护费用、运输费用、及时性和可靠性，用五级标度法测评并由客户在改进要求和建议中提出意见。

5   客户满意度测评要与绩效考核挂钩

GB/T 50430中条文说明总要求3.1.3明确指出：“对质量管理活动的过程和结果应采取适宜的方式进行检查、监督和分析，以确定质量管理活动的有效性，明确改进的必要性和方向”。

在人力资源管理中，企业应建立人力资源的约束和激励机制，在对员工绩效考核的依据中，其中包括岗位的工作标准和岗位的工作目标，因此做好客户满意度也是衡量和检验部门工作和目标完成好坏的过程，是对从策划、实施、检查和处置所做工作好坏的测评。因此实施绩效考核挂钩能对今后工作改进、开展起到较好的效果。

企业根据在建工程客户满意度调查表和竣工工程客户满意度调查表统计平均值为总的客户满意度。企业根据在建和竣工工程不同阶段收集到的发包方、监理以及媒体、市场、用户组织和其他单位的信息和评价由归口部门收集、传递、分析处理。对于客户各方面的评价建议和用户满意度的结果，应与企业的绩效考核奖惩挂钩。对于客户的赞扬，成绩显著的部门和个人要给予表扬和奖励，对于完成不好的、有问题受到批评或造成后果的，视轻重采取教育、通报，并与经济责任制挂钩。对于存在和潜在的问题一定要抓住不放，企业领导必须提到议事日程高度重视，要认真分析原因、提出改进目标、制订有针对性切实有效的改进措施，跟踪改进的效果，以达到客户满意度的不断完善和持续改进。