WERF供水机构标杆管理报告：内含完整指标构成及定义

Utility Benchmarking

for Drinking Water：Synthesis Report

供水机构标杆管理：综合报告

WERF：Water Environment Rescarch Foundation

Collaboration. Innovation. Results

2014年

水环境研究基金会（WERF）是（美国的）一家非营利性组织，通过公共供水机构、企业、学术界、工业界和联邦政府之间多样化的合作，为其用户资助和管理水质研究。WERF的客户包括公共供水机构、水资源回收机构、工业企业、环境工程公司以及其他共同承诺提供具有成本效益的水质解决方案的机构。 

2014 年，WERF 协同 IWA 发布了《供水机构标杆管理：综合报告》，是目前公开可查的水务行业绩效标杆管理报告中最为完备的一份，特作一推送供相关部门及业内同仁参考。

该报告的数据汇总方式，和 EBC 的标杆管理报告是相同的：给出一个行业的最佳表现和中位数，对特定供水机构反馈其具体分值。如此一来，大大地降低了参评机构对分值及排名的过度关注，但又能够使参评机构明确知晓自己在行业中所处的位置，转而更为聚焦于相关指标的实际提升上来。

我们有理由相信，世行的 B-Ready 项目极有可能会采用类似的分值汇总方式，以避免 DB 报告期间为人所诟病的过度关注分值和排名的问题。

01.

引言

 ● INTRODUCTION

标杆管理是将组织的业务实践或性能指标与特定规程、活动或流程中的最佳实践进行比较。这种比较使组织能够应用经验和知识来改进他们的操作。

这也突出了在标杆管理时区分 效率 和 有效性 的重要性，即：“有效”是做正确的事，“效率”是正确地做事（“doing things right” (efficiency) and “doing the right things” (effectiveness) ） 。

标杆管理对于了解有助于饮用水设施良好业绩的领域至关重要。它确定了优势和劣势的领域，改善业绩的障碍，以及措施实践。除了提供比较以了解过去和当前的绩效水平外，标杆管理还确定了改进的契机。对基准测试结果的详细分析提供了成本和服务方面的价值。

目的是记录供水机构如何评价和比较其同行的业绩，并利用评价结果来改进管理实践。

标杆管理是良好管理的基本要求，可以帮助管理者和监管者识别历史趋势，确定当前的标杆绩效，并量化各供水机构的相对绩效(Berg，2007)。

• 标杆管理可能既耗时又昂贵，涉及到相关的费用：如住宿、差旅、研究时间投入、对其他供水机构的调研，以及最佳做法的操作时间。参与标杆管理还可能要求供水机构增加人员。

• 标杆管理应持续进行，以衡量绩效的变化。

• 为了进行有效的比较，供水机构在规模、模式和区域分布上应该是相似的。

• 标杆管理展现了竞争者所达到的标准，但没有考虑竞争者达到这种标准的情况。

• 标杆管理可能会导致自满和傲慢。供水机构在超越竞争对手的标准后往往会放松，这可能导致自满。 

• 标杆管理只是达到目的的一种手段，如果不同步开展行动计划，它就没有价值。

• 由于数据的保密性，可能会出现供水机构人员不合作的情况。

• 在进行标杆管理时，数据的可靠性可能存在问题。

02.

目前国际上的供水标杆管理项目

 ● Current Benchmarking Practices

03.

结果、建议和标准数据结构

 ● RESULTS, RECOMMENDATIONS, AND STANDARD DATA STRUCTURE

水资源的类型和特征在质量和数量上因情况而异。与水资源利用相关的指标仅限于资源利用效率等方面。

表3-2概述了指标结果。一些供水机构有很大比例的水损失（无收入水），其计算方法是由于渗漏和溢出所占到的供水百分比。大多数供水机构没有对供水进行再利用或循环利用。如果操作得当，水的再利用或循环利用可以帮助保护自然资源的水。

与员工相关的指标可以让我们深入了解参与的供水机构:

• 人员配备--包括领导和操作人员。

• 员工类型结构。

• 对员工的投资（例如，培训）。

实物资产被定义为任何有形存在的经济、商业和/或交换价值的项目。实物资产包括现金、设备、库存 和/或 企业拥有的财产。管理这些实物资产对供水机构的正常运作至关重要。

水厂及相关设施的使用率取决于处理能力和对供水的需求。大多数供水机构的制水量超过了他们的储水能力，并在水处理后立即将其输送给用户。管道长度的数据分析显示，位于人口众多的大城市的供水机构的数值较高，而位于人口较少的小城镇的供水机构的数值较低。这些数值也随着人口密度的变化而按比例变化。

服务质量对供水机构保持盈利和持续成功的能力至关重要。服务质量是水务行业的一个非常重要的方面。

管道破裂指标显示了上一年度每100英里管道的破损数量，以及管道的历史维护情况。该指标数值较高的供水机构应注重维护、修理和更换水管，这将有助于平稳运行、提供高质量的服务。控制断水是服务的一个关键部分，因为断水会导致客户的不满。大多数断水时长不到四个小时，这一观察结果表明，大多数供水机构都是优先处理断水问题的。供水质量是服务质量评估中最重要和最关键的因素。

拥有关于生产力趋势和相对绩效的信息，使供水机构管理者能够将注意力放在不足之处（Berg 等人，2007）。运营绩效的指标对资源的有效利用、可靠性、现有资产的检查、现有资产的修复以及由于运营绩效低下造成的损失进行评估。低效或无效的运营也会导致更高的成本。

但本次报告中显示的结果并不理想：

• 检查管道长度百分比的数值显示：没有一个参与的供水机构注重检查管道，因为所有的供水机构的该指标的数值都接近于零。

• 阀门检查的结果显示，大多数供水机构没有定期检查阀门，只是在发生问题时才更换阀门。

• 消火栓检查显示了检查的百分比。很少有供水机构每年检查所有的消防栓，而其他单位不检查消防栓，而是在消防栓停止工作时进行更换。

修复指标（如泄漏控制）显示每100英里管道中检测和修复的主管道破裂数量。许多供水机构显示该指标的值在每100英里20次破损的范围内，具有较高值的供水机构应专注于管线的维护和修复。

水损包括因为泄漏、破裂、反冲洗、冲洗、未登记水表等造成的水损失。每个用户的水损失和上一日历年处理的水损失百分比显示的值在7.5%至27%之间。

客户满意度是衡量供水机构提供的服务如何满足客户期望的一个指标。客户满意度被定义为 "客户的数量，或客户总数的百分比，其报告的对公司、其产品或其服务的体验超过了预期的满意度目标"（Farris，2010）。客户服务是企业的关键绩效指标，被视为一个关键的差异化因素，也是企业战略的重要组成部分。

财务绩效是衡量一个供水机构如何利用其主要业务模式的资产来创造收入的一种方式。这个术语也被用作衡量一个供水机构在特定时期内整体财务健康状况的通用指标，并可用于比较类似的公用事业机构。

财务结果反映在供水机构的投资回报率（ROI）、资产回报率、附加值、总成本、产生的收入、成本覆盖率、利润等。对财务可持续性的考虑包括考察收入和支出对整体业绩的影响。

据观察，一些供水机构正经历着需求减少的趋势，而且预计会继续下去。导致需求减少的各种因素包括节约用水计划、水费和污水处理费的增加，以及系统运行的改善。一家供水机构报告说，在过去五年中，家庭平均用水量从每月4880加仑减少到每月4200加仑。虽然从节约的角度来看，这被认为是一件好事，但它给供水机构带来了重大挑战。对于这家机构，自上一年度以来，水和污水处理的收入减少了大约100万美元，而市议会不愿意提高水价和污水处理费单价。在这种经济环境下，任何增长都只能弥补不断上升的运营成本。因此，该供水机构不得不大幅缩减其资本改进饮用水公用事业基准计划（CIP）。例如，在基础设施投资对长期可持续性至关重要的时候，排水管道基金的年度CIP从2000万至2500万美元减少到了200万至300万美元。

04.

结论和建议

 ● CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS

在本报告中，为满足开展供水机构绩效评估的需要，定义了持续改进工作的标杆管理流程。为评估当前和过去的绩效，确定了一系列全面的定量绩效指标，并记录了定义。

该方法提供了一个以数据为中心的供水机构绩效视图。本报告中描述的标杆管理过程不是基于先进的资产管理最佳实践，因此这个特定的标杆管理过程的许多部分可能价值有限。

在本报告中，没有根据供水机构的表现进行排名，只对指标进行了比较。总的来说，这项研究提供了关于供水机构之间的标杆指标的信息，以评估和改善业绩。

本研究对标杆管理对供水机构绩效评估的好处提供了宝贵的见解。该项目在为供水机构提供基于网络的、定量的、性能基准的平台的努力中向前迈出了一步。使用基于网络的绩效评估平台将使供水机 构能够将自我绩效与其他单位进行比较。

建议供水机构使用标杆管理来进行绩效评估。对于政策制定者、监管机构、政府机构和资助机构来说，该项目包含了用于战略规划和未来决策的信息。