召开空调维保规范服务约谈会！警惕空调维修“5套路”

暑期以来，温州“晴热高温模式”连日在线，空调进入使用高峰，随之而来的空调维修投诉也激增。温州消保委收集全市空调维修消费投诉案例并对投诉内容进行梳理， 数据显示，今年1月至7月全市空调维修投诉216件，已占去年全年投诉总量的64% 。近日，温州市消保委召开空调维保规范服务约谈会，市家电协会相关负责人、11家空调品牌方代表参加约谈。

“套路”多投诉不少

夏季是空调维修“旺季”，各种投诉也是不少。温州市消保委收集全市空调维修消费投诉案例并对投诉内容进行一次全面梳理，发现引发投诉的多是因为这些“套路”：

一、夸大故障，小病大修。 某些空调不制冷，可能是线路板上的感应器或者遥控器的接收器出了问题，更换配件成本只需十多元，但一些维修人员会将故障夸大成内机电脑板损坏等，更换无故障零配件，提高收费。

二、随意添加制冷剂，增加维修费用。 较多空调故障维修无须重新添加制冷剂，但有些维修人员坚持以制冷剂不足等原因添加，甚至谎报添加用量，增加维修费用，还有以进口制冷剂质量优于国产制冷剂为由，虚报价格。

三、过保修期后，乱抬维修标准。 某些维修人员会以空调超过保修期为由，额外加收人工费或者以配件脱产为由收取额外费用，而消费者往往不了解过保后的维修收费标准，只能以维修人员报价付款。

四、低价吸引消费者，制造消费陷阱。 在消费者电话咨询时，某些维修人员为吸引消费者下单，往往低报维修价格，但维修完成后则以各种理由增加费用，甚至反复维修、重复收费或以其他各种名目收费。

五、旺季难预约，维修质量难以保证。 售后对消费者反映的空调故障问题，以旺季难以安排维修人员上门等理由一直推迟上门时间，上门维修后（不论是否收费）维修质量难以保证，短期内再次出现故障就不再上门维护，甚至消费者投诉后仍一直久拖未决。

约谈促进行业自律

会上，市家电协会介绍今年以来在加强行业管理、促进行业自律方面相继出台了《温州市空气调节器安装件行业规范》等行业规范标准、地方标准，提高行业维修技术和服务水平，规范我市家电行业的行风、行德。但由于重“利润”、轻售后，加上维修行业入行门槛低，从业人员杂，员工素质参差不齐等原因导致的行业乱象仍然一定程度存在。

约谈中，温州市消保委对空调维保企业提出： 做好与消费者信息互通。 在空调产品的售前、售后要做好与告知义务，公开公示维修项目、收费标准、官方线上线下维修渠道等； 做好消费者消费教育。 通过不同载体和渠道向消费者进行相关消费知识的普及教育和宣传； 企业应根据消费者的需求而改变 ，不断地提高企业自律要求，同时遇到消费纠纷要妥善解决，避免消费纠纷升级扩大。

“双管”齐下规范服务

对此，协会表示，将进一步指导做好行业自律；各品牌生产商、经销商、服务商要关注维修人员的人身安全、提供安全可靠的环境，加强从业规范管理和培训，给予合理的维修工时补贴；遇到高温天气作业，要给予必要的高温补贴，要为维修人员购买相应保险，提高维修工的安全防范意识，让他们的社会收益和福利待遇与社会发展相匹配，从而提高他们服务责任心。

同时，协会还将组织培训，以老带新，培养一批优秀服务人员，做到持证上岗，坚决查验无证从业人员。对协会掌握的投诉量大、服务意识差的空调售后服务商向协会会员以及相关部门进行通报。

针对以上情况，温州市消保委表示将及时和相关部门传达意见。同时，市消保委指出：

一要加强行业自律。 维保人员必须持证上岗，服务流程要规范，要做到向消费者主动出示维保价目表，不乱报故障，不乱收费。

二要发挥协会作用。 家电协会要在规范企业经营行为方面发挥更大作用，要对维保人员是否具备相关技术资质、是否提供正规配件、是否合理收费等开展检查，并对照电器“三包”相关规定，号召企业签订维保承诺书。

三要前端化解纠纷。 家电协会要利用协会专家组人员的技术力量，积极协助会员单位妥善处理消费纠纷，提前介入，合力化解，把消费纠纷化解在前端，避免消费纠纷升级扩大。

下一步市场监管部门和消保委将持续关注空调售后维保方面的消费投诉，如发现商家存在违法违规行为的，一方面由消保委通过媒体向公众通报披露，另一方面将由市场监管部门按照相关法律法规进行处罚。

温州市家电协会提醒消费者：

一、空调一旦不制冷，要确认空调是不是真的出故障。在高温天气有些是假性故障，由于空调内部控制电路设有很多保护电路，最常见的热保护。消费者可观察外机是否被阳光直射或外机散热不良。可把空调关闭后等半小时再开机，如正常就是热保护启动。另外，检查遥控器是不是在制冷模式。

二、拨打品牌官方电话，找厂家授权的售后网点或当地有诚信有资质的维修企业，这些基本都经过培训有合法的操作证。

三、不要制冷效果不好就加液，效果不好跟天气高温、散热、工作时间等都有关系。空调液体不会无缘无故的缺少，一般好的空调几年甚至十几年都不会有大的液体损耗。

四、不要随意打电话催师傅，高温天气每个师傅都是超负荷工作，为了效率基本上都是按照路线顺序制定维修计划。师傅在路上骑(开)车或者在高空作业下，为了安全基本都是不接听电话。

五、维修完毕后，听取维修师傅讲解故障原因和使用注意事项，并索要维修凭证。