试验室《程序文件》抱怨处理程序

    维护受检单位的合法权益，完善检测中心的质量体系。

    适用于对检测中心的各类抱怨。

3.1质量负责人是程序实施负责人，组织对抱怨的调查和处理。
3.2主任受理抱怨。
3.3检验室、监督员: 负责对本室的抱怨工作检查，对成立的抱怨进行整改。

4.1抱怨的类别
4.1.1检验报告的准确性;
4.1.2检测中心工作的公正性;
4.1.3检测中心的工作与有关法律、法规的符合性;
4.1.4其他各类抱怨。

4.2抱怨的受理
4.2.1受检单位向检测中心提出抱怨，由主任受理。填写抱怨处理登记表并附检验报告等有关资料，报质量负责人。抱怨处理表见记录DJJX-JL-34,
4.2.2质量负责人组织抱怨所涉及的部门，进行调查分析确定抱怨是否成立。对于成立的抱怨及时向检测中心主任报告，并在约定的时间内向受检单位回复。

4.3抱怨的处理
4.3.1对于确认成立的抱怨，针对抱怨者提出的问题，质量负责人组织调查了解，
抱怨所涉及的人员回避。对调查处理结果书面通知抱怨人。
4.3.2对于检验结果有异议的抱怨，质量负责人组织有关人员核查原始记录、样品记录、仪器设备、检验环境、检验依据、检验方法、人员操作、数据的采集和处理等有关可能影响检验质量的环节，逆行检查分析，判断是否存在问题，必要时进行复验。
4.3.3对于检验样品的真实性和代表性的抱怨，要详细核查抽样、样品登记、发放传递、交接记录，必要时对样品进行验证。确属样品的真实性和代表性问题时应重新抽样。
4.3.4对于提出的抱怨经过核查确认原检验报告无误时，报检测中心主任批准，质量负责人以书面的形式通知抱怨方，说明维持原检验报告的理由。
4.3.5对于确属检验工作质量造成检验失准，重新发更正报告，原报告收回。向受检单位道歉挽回损失。
4.3.6对于复验结果和抱怨的回复，受检单位仍有异议，则将按照仲裁程序报上级质检机构仲裁，检验结果以上级质检机构检验为准。
4.3.7在抱怨处理过程中，各有关部门优先安排抱怨处理工作。
4.3.8在抱怨处理中，发现抱怨问题涉及检测中心的工作质量或质量方针政策时问题时，质量负责人组织人员对相关工作和职责进行审核，完善和改进质量体系。

4.4记录和存档
4.4.1抱怨工作的处理文件由抱怨所涉及的部门形成，交质量负责人整理归档。

   抱怨处理表  DJJX-JL-34